Müşteri İlişkilerinde Yetersiz Hizmet Ve Yanıltıcı Fiyatlandırma

McDonald's’ta kurumsallıktan ve profesyonellikten uzak yaklaşım

Küçük oğlumun spor çıkışında Altıntepe’deki McDonald's’a gittik. Minecraft menü aldık. Oyuncağımızı seçtik. Üst tarafta yer alan büyük tabelada 310 TL yazıyordu, kocaman afişte ve kocaman sayılarla. Fişimi verdiklerinde 315 TL olduğunu görünce sordum, bu fark nereden oluştu diye. İşlemi yapan çocuk, bir şey eklemedim ama böyle çıktı dedi, bir üstü görevliye. Sonra kasaya baktılar ve afişteki tutarı yanlış girdiklerini gördüler. Hepsi birbirine bir şeyler söylemeye başladı ama bana dönüp herhangi bir özür, açıklama ya da tüketici yanıltmadan kaynaklı bir fiyat iadesi falan olmadı. Menümüzü aldık, çıktık. Arkasından 1 saat sonra spordan çıkan büyük oğlumla tekrar gittik. Bu sefer afişi değiştirmişler, 315 TL olarak. Yine aynı menüyü aldık, aynı oyuncaktan istiyoruz dedik. Bu sefer bu menüde oyuncak yok, dediler. Nasıl olur. Biraz önce aldık ama, hatta yanlış fiyatınızı ben değiştirttim dedim. Kasadaki çocuk, ben hata yapmışım, dedi. Şimdi küçük oğluma oyuncaklı bir menü ile dönmüşken; bu çocuğa nasıl anlatacaksınız, sizin hatanızdan kaynaklı olduğunu; birinde var diğerinde yok. Sadece suratıma bakınca başka hiçbir şey söylemeden, ben de müdürlerini istedim. Yan taraftan biri geldi. Adı K*** Bey’miş; müdürleriymiş. Durumu anlattım, arkadaş yanlış yapmış dedi, döndü yan tarafa gidip kurye paketleri ile ilgilenmeye başladı. Bu kadar, ne bir özür, ne bir affedersiniz, ne bir telafi, hiçbir şey yok. Arkadaş hata yapmış. Müdürle mi konuştum, kasiyerle mi belli değil. İnsan müdür deyince bir beklenti içerisine giriyor. Haliyle, tavrıyla, üslubu ile müşteri memnuniyeti odaklı bir yaklaşım ya da işine vakıf ve ilgili bir tavır bekliyor ama boşa beklenti, gördük. Yanımda küçücük çocuğum üzgün. Biraz önce tüketici yanıltma yaptınız, ben fark ettim düzelttiniz, ne bir teşekkür ettiniz, ne bir özür dilediniz, ne bir telafi yoluna gittiniz. Üstüne şimdi bir de bunu yapıyorsunuz, sizin hatalarınızın sonuçlarını biz mi çekmek zorundayız? McDonald's hiç mi çalışanlarına müşteri ilişkileri eğitimi vermiyor, hiç mi kriz yönetimi bilgisi vermiyor. Sadece yüzünüze bakıyorlar boş boş, ifadesiz, inanılır gibi değil. Bu arada teslim ettikleri menüde tam bir sorun çıktı, birbirine girmiş, dağılmış bir halde ve pişmemiş bir köfte ile. Yiyemedi çocuğum çöpe attık. Bunu da bilerek yaptılar herhalde; hatalarını düzelttik ve gereken yerlere şikayet edeceğiz. Dedik diye.