Kraftcover Kampanya Sorunu Ve Yorum Engelleme Skandalı

Kraftcover’ın reklamlarını gördüğümde, profesyonel, müşteri odaklı ve kusursuz bir marka algısı oluşmuştu. Bu algıyla birlikte, 6.900 TL ve üzeri alışverişlerde geçerli olduğu belirtilen bir kampanyadan yararlanmak üzere site üzerinden alışveriş yapmaya niyetlendim. Kampanya şartlarını yerine getirerek alışverişimi tamamlayıp kampanyadan faydalanmayı beklerken, süreçte yaşadığım kampanya kaynaklı problem yüzünden alışveriş aşamasına bile geçemedim. Yani ortada ürününü alıp memnun kalmamış bir müşteri değil, kampanyayla ilgili yaşanan sorun nedeniyle alışverişi hiç gerçekleştirememiş bir müşteri var.

Benim itiraz ettiğim nokta, “alışveriş yaptım ama kampanyadan faydalanamadım” durumu değil; kampanya hakkında oluşturulan beklentiye rağmen yaşanan problem yüzünden alışverişin baştan mümkün olmaması. Bu durumu firmaya iletip, yaşadığım problemi düzgün bir şekilde açıklamama rağmen kampanya konusundaki mağduriyetim giderilmedi.

Asıl hayal kırıklığım ise, bu deneyimi ve yaşadığım sorunu anlatmak için Instagram’da markanın gönderisi altında yaptığım olumsuz yoruma verilen tepki oldu. Yorumum sorunla ilgiliydi, hakaret veya küfür içermiyordu; buna rağmen olumsuz görüş belirttiğim için yorumum tamamen silindi ve hesabım engellendi. Müşterisinin yaşadığı problemi ifade etmesini engellemek, problemi ortadan kaldırmıyor; aksine, markanın eleştiriye ve müşterisine nasıl yaklaştığını net bir şekilde gösteriyor.

Bir markadan beklediğim şey, eleştiri geldiğinde müşterisini susturmak değil, sorunun ne olduğunu anlamaya çalışıp açıklama yapmak veya çözüm üretmek. Reklamlarında son derece gösterişli ve profesyonel bir imaj çizen Kraftcover’ın, müşteri ilişkilerinde aynı özeni göstermemesi, benim açımdan çok ciddi bir çelişki yarattı. Olumsuz yorumları silip müşteriyi engellemek kadar basit ve kaçamak bir yönteme başvurulması, Kraftcover hakkındaki düşüncemi tamamen olumsuz yönde değiştirdi.

Bu süreçte hem kampanyadan yararlanarak alışveriş yapma imkânımdan oldum, hem de yaşadığım deneyimi paylaşmam engellendi. Reklamlarda görülen görüntüye değil, sorun yaşandığında müşteriye nasıl davranıldığına bakmak gerektiğini, Kraftcover ile yaşadığım bu deneyimle maalesef tecrübe etmiş oldum. İş işten geçtikten sonra birilerinin sonradan “özür dilediğini” söylemesinin de yaşanan mağduriyeti geri almadığını ve hiçbir şeyi gerçekten çözmediğini özellikle belirtmek istiyorum. Markadan, kampanya süreciyle ilgili şeffaf ve tatmin edici bir açıklama yapmasını ve sosyal medyada eleştirel yorumları silmek yerine, müşterilerinin sorularına ve şikayetlerine yanıt vermesini bekliyorum.