Müşteri şikayeti ve ürün değişim talebi

Bakırköy Capacity Intimissimi mağazasından yıllardır düzenli ve yüksek tutarlarda alışveriş yapan, sistemlerinde de kayıtlı, sadık bir müşteriyim. Neredeyse her alışverişimde 20.000 TL ve üzeri harcama yapıyorum, son toplu alışverişim de sezonda, yaklaşık 30.000 TL civarındaydı. İndirim kovalamayan, sorun çıkarmayan bir müşteriyim; ufak tefek aksaklıkları da hiçbir zaman şikayet konusu yapmadım.

Bu son alışverişimde aldığım sütyenlerin aynı seriye ait üç farklı rengi, 4–5 ay içinde, kumaşın aynı kısmından, koltuk altı bölgelerinden resmen yırtıldı. Hepsinin aynı yerden sökülmesi üretim hatasını çok net gösteriyor. O dönem ablamı kaybettiğimiz için uzun süre hiçbir şeyle ilgilenebilecek halde değildik, bu yüzden ürünleri anında incelemeye götüremedim. Buna rağmen bir yıl dolmadan, yaklaşık iki ay önce ürünleri aldığım Bakırköy Capacity Intimissimi mağazasına bizzat teslim ettim.

Mağazaya gittiğimde, sistemlerinden geçmiş alışveriş kayıtlarıma bakarak ürünleri kendileri çıkardılar, yani hangi ürün ve seri olduğu kendi kayıtlarında net şekilde mevcut. “Süreyi çok az geçmişsiniz ama siz bizim çok eski ve iyi müşterimizsiniz, biz hallederiz” diyerek beni rahatlattılar. Fakat daha sonra ürünleri incelemeye göndermeyi bile unutmuşlar, ben defalarca aramasam muhtemelen hiç hatırlanmayacaktı.

İki aydır resmen ürünlerin ve cevabın peşinde koşuyorum. Mağazayı aradığımda çoğu zaman telefonlar açılmıyor, genel merkezin şikayet hattına da ulaşamıyorum. Mağazaya gittiğimde “Sizinle konuşan müdür şu an burada değil” gibi bahanelerle oyalanıyorum. Bir de utanmadan “Sizi aradık, telefonunuz kapalıydı sanırım” deniliyor. Telefonum son on yıldır bir kez bile kapalı olmadı, ayrıca hem cep telefonumu hem mail adresimi bıraktım, SMS ya da mail de atılmadı. Buna rağmen ısrarla beni aramış gibi davranıp, hiçbir arama kayıtlarını ya da mesajı gösteremiyorlar.

En son yine ben aradığımda, “Allah Allah, Burcu Hanım biz sizi aradık ama cevap vermediniz, telefonunuz kapalıydı” denildi ve ardından ürünlerin kusurlu olduğunun kabul edildiğini ama süre geçtiği için iade ya da değişim yapılamayacağını, istersem paramparça olmuş ürünlerimi mağazadan geri almam gerektiğini söylediler. Bütün bir seri sütyenin aynı yerden sökülmesine rağmen, kusuru kabul edip sadece birkaç günlük tarih farkını bahane ederek çözümü reddetmeleri, ürünleri aylarca mağazada bekletmeleri ve benim hiç aranmadığım halde aranmış gibi gösterilmeye çalışılmam son derece kırıcı ve güven sarsıcıdır.

Şu anda ürünler hâlâ Bakırköy Capacity Intimissimi mağazasında tutuluyor ve ben bu şekilde paramparça olmuş sütyenleri kesinlikle geri almak istemiyorum. Yıllardır kendim için, eşim ve kız kardeşim için yüksek tutarlı alışverişler yapan, sistemlerinde kayıtlı, sadık bir müşterinin mağduriyetinin bu kadar basit ve ilgisizce ele alınmasını kabul etmiyorum. Ücret iadesi talep etmiyorum; tek isteğim, kusurlu olduğu zaten kabul edilen bu seri sütyenlerin, aynı model ve eşdeğer ürünlerle yeniden, eksiksiz şekilde tarafıma temin edilmesidir.

Müşteri memnuniyetine gerçekten önem verildiğinin gösterilmesini ve bu ayıplı ürünler nedeniyle yaşadığım hayal kırıklığının, en kısa sürede doğru ve adil bir şekilde telafi edilmesini istiyorum.