Fiyat Artışı, Kaba İletişim, Eksik Ve Hasarlı Teslimatla Depolama Kabusu

Satışta verilen güvene değil, eşyalarınızı geri aldığınızda yaşayacağınız sonuca bakın

Bu firmayla iki yıllık depolama hizmeti deneyimimizin sonunda, satış sırasında bize verilen güvene inanmış olmaktan dolayı pişman olduk.

İnsanlar kötü bir deneyim yaşadığında çoğu zaman aylarca uğraşıp şikayet etmek yerine konuyu kapatıp hayatına devam ediyor. Bu nedenle internette gördüğünüz olumlu deneyimler, her zaman şirketin bütün müşterilerine yaşattığı süreci göstermeyebilir. Ben bu yorumu siz yaşamadan bilin diye yazıyorum. Çünkü bir firmayı değerlendirirken yalnızca işler yolunda gittiğinde değil, sorun çıktığında müşterisine nasıl davrandığını da bilmek gerekiyor.

Fiyat konusunda: Eşyalar yüklenirken, önceden konuşulan aralığın içinde kalmakla birlikte fiyat artışı oldu. Asıl uyarım şu: Eşyalar yüklenmeye başladıktan sonra müşterinin seçenekleri ciddi biçimde azalıyor. Bu nedenle fiyatı ve olası değişiklikleri en baştan netleştirmekte fayda var; aksi halde bütçeniz açısından zor durumda kalabilirsiniz.

Yaklaşık iki ay sonra yaşadığımız fiyat sorununu konuşmak için aradığımda satış temsilcilerinden biri tarafından telefonda bağırılarak ve sert bir üslupla karşılandım. Ben bir müşteri olarak yaşadığım bir problemi konuşmak için aradım; karşılığında düşük seviye bir tavır gördüm.

Sorun yokken ezbere kurumsal ve ikna edici satış dili, müşteri itiraz ettiğinde yerini bağırmaya, terslemeye ve müşteriyi sindirmeye çalışan düşük nitelikli bir iletişim biçimine bırakabiliyor.

Eşyalarımızın yüklenmesi sırasında da çalışanlardan biri, kendisinden daha dikkatli olmasını rica ettiğimde “İşimi mi öğretiyorsun? ” şeklinde tepki verdi. Müşterinin kendi eşyalarının nasıl taşındığı konusunda soru sormasının karşılığının bu olduğu insanlarla muhatap olduk.

İki yıl boyunca ödemelerimizi düzenli yaptık. Teslimat zamanı geldiğinde tarihi netleştirmek için erken iletişime geçmemize rağmen uzun süre kesin bir tarih alamadık; mesajlarımıza gecikmeli yanıt verildi. Sonunda belirli bir gün için anlaşınca annemle birlikte İstanbul’a geldik ve bütün hazırlığımızı buna göre yaptık.

Teslimat sabahı, bize söylenen saatte hazır olduğumuz halde yaklaşık bir saat boyunca kimse gelmedi ve tarafımıza bilgi verilmedi. Biz aradıktan sonra, o gün teslimatın yapılamayacağı ve bir kaza yaşandığı söylendi. Kaza gerçek olabilir, bu kalite insanlarla olmayabilir. Ancak müşteri açısından değişmeyen gerçek şu: Biz o gün için anlaşmış, İstanbul’a gelmiş ve bütün planımızı buna göre yapmıştık; sonuç olarak teslimat yapılmadı ve ertesi güne zorunlu bırakıldık. Bu süreçte mağduriyeti telafi edecek veya yükümüzü azaltacak gerçek bir çözüm de sunulmadı.

Eşyalarımız eksik ve hasarlı geldi.

Bazı eşyalarımızın ve parçalarının eksik olduğunu, bazı eşyalarımızın da hasar gördüğünü teslimattan sonra fark ettik. Üstelik eksik olan parçaların bir kısmı yalnızca maddi değeri olan şeyler değildi; geçmişten kalan, hatıra ve kişisel değeri bulunan eşyalardı. Televizyonumuz da kırılmış şekilde teslim edildi.

Satış sırasında size anlatılanlarla satış sonrasında yaşayacağınız deneyim aynı olmayabilir. Satış ekibinin sizi ikna ederken gösterdiği özen ile sorun yaşadığınızda karşılaştığınız yaklaşım arasında ciddi bir fark olabiliyor.

Sonrasında bizimle farklı bir satış temsilcisi üzerinden iletişim kurulması ve geçmişi geride bırakıp “yeni bir sayfa” açma yaklaşımı da yaşadıklarımızı ortadan kaldırmıyor. Maaş aldığı şirketin gereklerini size ileten birinin söyledikleri, geçmişte yaşananları ve müşterinin yaşadığı sonucu değiştirmez. Yeni bir sayfa açılacaksa bile eski sayfada ne yazdığının bilinmesi gerekir.

Bu yorumu bir tartışma başlatmak, teklif almak veya ödeme istemek için yazmıyorum. İki yıl önce yaşadığımız şeylerin bugün verilecek bir para ile telafi edilebileceğini düşünmüyorum. Benim için önemli olan, yaşadıklarımızın kayda geçmesi ve bu hizmeti almayı düşünen insanların kararını daha fazla bilgiyle verebilmesi.

Şikayetvar gibi platformların değeri de burada: Bir tüketici, kendisinden önce aynı şirketle çalışan insanların ne yaşadığını öğrenebilmeli ve kararını buna göre verebilmeli.

Sevdiklerimi ve çevremde, mahallemde taşınma veya depolama hizmeti arayan insanları nasıl uyarıyorsak, burada da aynı uyarıyı yapmak istiyorum: satış sırasında size verilen güvene değil, sorun çıktığında ve eşyalarınızı geri aldığınızda nasıl bir deneyim yaşayabileceğinize de bakın.

Bu yorumun altına şirket tarafından bir savunma, açıklama veya “sizinle iletişime geçmek istedik” şeklinde bir yanıt yazılabilir. Ancak o açıklamaları yapan kişiler şirket adına ve şirketin çıkarları doğrultusunda hareket ediyor. Ben ise burada bir tüketici olarak, kendi yaşadığım süreci anlatıyorum. Şirketin sonradan yapacağı açıklamalar, yaşadığımız deneyimi ve teslim aldığımızda karşılaştığımız sonucu değiştirmiyor.

Ve iki yıl boyunca eşyalarımızı emanet ettiğimiz bu şirketten geriye bizim için kalan şey, güven değil; yaşadıklarımız ve kayıplar oldu.