Tekrarlayan Sensör Arızaları Ve Yetersiz Destek

Dexcom One+ kullanıcısıyım. Daha önce kullandığım 4–5 sensörden oldukça memnunken, son iki sensörde ciddi sorun yaşadım. Yaklaşık 15 gün önce ve 3 gün önce kullandığım sensörler, kullanım süresinin son 3–4 gününe girildiğinde “sensör arızası” uyarısı vererek artık ölçüm alınamayacağını bildirdi ve sensörleri süreleri dolmadan değiştirmek zorunda kaldım.

Sorunun çözümü için Medsalus müşteri hizmetlerini iki kez aradım ve her seferinde yaklaşık 20 dakika hatta bekledim. Görüşmeye bağlandığımda bu kez WhatsApp destek hattına yönlendirildim. WhatsApp üzerinden yaklaşık 8 saat süren yazışmalara rağmen herhangi bir teknik çözüm üretilemedi.

Destek sürecinde, sensör aplikatörü ve kutusu olmadığı için işlem başlatılamayacağı söylendi. Ancak bu parçaların saklanması gerektiği bana daha önce hiçbir şekilde bildirilmemişti. Bu bilgi verilmeden, kullanılmış aplikatör ile kutunun saklanmasının müşteriden kendiliğinden beklenmesini, üstelik bunun yardımcı olmaktan uzak bir üslupla iletilmesini kabul edilebilir bulmuyorum. Görüşmede, böyle bir gerekliliği kendi kendime bilmemin mümkün olmadığını, konunun ilgili birimlere iletilmesini rica ettiğimi ve süreci başka çözüm yollarıyla yürütmeye çalışacağımı belirttim. Bunun üzerine bu defa “Bu sensörünüzle ilgili yardımcı olalım, isminiz neydi? ” denilerek yeniden işlem yapılmaya çalışıldı. Eğer yardımcı olunabiliyorsa, neden en baştan çözüm odaklı ve profesyonel bir yaklaşım sergilenmediğini anlayamadım.

Yaklaşık 8 saat süren ancak hiçbir tatmin edici teknik çözüm sağlanamayan bu sürecin sonunda görüşmeyi sonlandırmak ve yeni bir sensör başlatmak zorunda kaldım. Daha önce üründen çok memnun olmama rağmen, art arda iki sensörün arızalanması, müşteri hizmetlerine ulaşmanın güçlüğü ve destek sürecindeki profesyonellikten uzak, çözüm odaklı olmayan yaklaşım beni Dexcom One+ ürününden soğuttu.

Yaşadığım mağduriyetin giderilmesini, arızalanan sensörlerimle ilgili uygun görülecek telafi sürecinin başlatılmasını ve özellikle teknik destek ile müşteri hizmetleri süreçlerinin gözden geçirilerek daha çözüm odaklı ve bilgilendirici bir yaklaşıma geçilmesini talep ediyorum.