Borusan Oto Avcılar’da Yetersiz İletişim Ve Profesyonellikten Uzak Personel Davranışı

Borusan Oto Avcılar,

5. Serisi aracım için yazlık lastik temini amacıyla başvurduğum serviste süreç, danışma olan hanımefendinin son derece yetersiz iletişim becerileri, ilgisiz tavrı ve profesyonellikten uzak davranışlarıyla başlamış; ne net bir yönlendirme yapılmış ne de profesyonel bir karşılama sergilenmiştir.
Devamında, lastik danışmanı ile görüşebilmek adına yaklaşık 30 dakika boyunca bekletildim ve eminim ki unutuldum. Bu süre zarfında, servis alanında gerçekleşen ve tarafımca bizzat duyulan konuşmalar ise durumun ciddiyetini daha da artırmıştır. “A**” isimli bir personel ile yanında bulunan, çocuk yaşta ve tecrübesizliği açıkça anlaşılan genç servis danışmanı, iki arkadaş servis danışmanı masasında müşterilere yapılan yüksek tutarlı satışları adeta bir başarı hikayesi gibi anlatmaları ve dinleyen kişiden de öğüt almalarıyla övünç kaynağı haline getirmesi, buna karşılık kullanılan argo ve küfürlü ifadelerle kurumsal ciddiyetin tamamen kaybolduğunu göstermektedir. İsmine sözde danışman denilen, teknik bilgisi vasat düzeyde olan bu personelin odak noktası teknik yeterlilik ya da müşteri memnuniyeti değil, müşteriyi bir gelir kalemi olarak görmekten ibarettir.
Yüksek bedeller ödeyerek profesyonel hizmet beklentisiyle tercih edilen bir yetkili serviste, sizlerin de anladığı üzere hiçbir kalite algısı yok; personel kalitesi açısından vasat olması kabul edilemez bir durumdur.
Yaşanan bu tablo karşısında hizmet almadan servisi terk ettim.
Servis yöneticilerinin bu durumdan haberdar olup olmadığı ayrı bir soru işaretidir; eğer haberdarlar ise müdahale etmemeleri, değiller ise bu tabloyu fark edememeleri ciddi bir yönetim zafiyetidir.
Gereğinin acilen yapılmasını, vasat olan personel kalitesinin ve müşteri iletişiminin ciddi şekilde gözden geçirilmesini bekliyorum.

Yaşanılan konuya ilişkin önümüzdeki hafta yapacağım Almanya ziyaretimde Münih BMW fabrikasında sizleri konuşacağımı, Türkiye içinde genel müdürlüğe de gerekli şikayetlerde bulunacağımı belirtmek isterim.

Görüşmek üzere.