Sağlık Bakanlığı 184 Sabim Hattına Yapılan Şikayetlerin Karşılaştırmalı Analizi

Günde ortalama 2500 şikayetin yapıldığı Türkiye’nin en büyük özel şikayet portalı Sikayetvar.com sitesi kurucusu Dr. Ömer Deveci; “her şikayet, bir semptomdur” diyor (Deveci, 2013). Benzer şekilde hekimler içinde her şikayet tanıya giden yolda altın değerindeki bilgidir. Konuyu örgütler düzlemine taşıdığımızda durum farklı değildir. Son yılların müşteri odaklı örgütleri de müşteriden gelen her türlü olumlu/olumsuz geri bildirimi fırsata dönüştürme çabasındadır.

Sağlık hizmetleri son on yılda geçmişte olmadığı kadar çok değişim ve dönüşüm yaşamıştır. Aile hekimliği, performansa göre ödeme sistemi, hekim seçme hakkı, tam gün yasası, hastanelerin birleştirilmesi, kamu hastane birlikleri bunlara örnek olarak verilebilir. Yaşanan bu değişim ve dönüşüm hem sağlık çalışanlarını hem de hizmet alan kesimleri olumlu ya da olumsuz şekilde etkilemiştir.

Sağlık Bakanlığı vatandaşlara hasta hakları kapsamında başvuru yapabilecekleri birkaç alternatif yol sunmaktadır. Bunlar; doğrudan hasta hakları birimlerine başvuru, internet üzerinden başvuru ve telefon ile 184 SABİM hattına başvuru şeklindedir. Bu çalışmada 2004–2009 yılları arasında SABİM hattı üzerinden yapılan şikayetler değerlendirilecektir. SABİM hattı sadece bir şikayet merkezi değil aynı zamanda, iletişim amaçlı hizmet vermektedir.

Sağlık Bakanlığı, yapılan başvuruların yüzde 75’inin bilgi talebi, yüzde 15’inin öneri, yüzde 6’sının teşekkür ve sadece yüzde 0,5’inin şikayet amaçlı olduğunu belirtmektedir. Alo 184’e 2004 yılından 2012 yılına kadar 6 milyona yakın çağrı gelirken; 2012 yılında günlük başvuru sayısı 6 bin, yıllık bir milyon 200 bine ulaşmıştır.

Makalenin tamamını okumak için tıklayın.

Makale: Sağlık Bakanlığı 184 Sabim Hattına Yapılan Şikayetlerin Karşılaştırmalı Analizi; Sedat BOSTAN, Taşkın KILIÇ, Fatma ÇİFTÇİ