Müşteri Hizmetleri Nedir, Gerçekten Önemli midir?

Eğer çeşitli firmaların müşteri hizmetleri departmanıyla birkaç kez iletişime geçmek zorunda kaldıysanız, siz de bu soruyu kendinize birkaç kez sormuşsunuzdur: Müşteri hizmetleri gerçekten önemli mi?

Kişisel deneyimlerine dayanarak bu soruya cevap vermesi beklenen tüketici kitle, “önemli ama işe yaramaz” cevabını verebilir ama kurumsal bir firma için bu sorunun cevabı hiç kuşkusuz, “hem daha önemli hem de daha gerekli” olacaktır, hatta olmalıdır.

Müşteri deneyimi, satın alma yapacak kişinin araştırma sürecinden başlayan ve satın alma sonuna kadar devam eden uzun bir süreç. Alışveriş, tüketicilerin kendi aralarındaki diyaloglarla alışverişin başlamasından çok uzun zaman önce bu süreç başlayabilir. Sonuçta kaliteli müşteri deneyiminin, yeni müşterileri ikna edebileceğiniz en masrafsız ve garanti yol olduğunu biliyoruz.

Müşteri deneyiminin şirketiniz için faydalı olmasını istiyorsanız eğer bu şartlardan biri, tabii ki müşteri memnuniyeti. Yapılan araştırmalar, rekabet içindeki firmaların arasından çıkacak kazananların, müşteri memnuniyetine en fazla yatırım yapanlar olacağını söylüyor. Birçok marka da özellikle müşteri deneyimi ve içerik pazarlamasıyla müşterileriyle kişisel bağ kurma konusunda diğer birçok konuya oranla daha heyecanlı, çünkü fark yaratmak burada başlıyor.

Müşteri deneyimi ile ilgili daha detaylı bilgiye “Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir, Neden Önemlidir?” başlıklı makalemizi okuyarak ulaşabilirsiniz.

Şu basit soruya cevap vererek konunun ne kadar önemli olduğunu anlatabiliriz: Harika bir müşteri hizmeti aldığınızda bunu birilerine anlatmak için ne kadar heyecanlanıyorsunuz? Tüketicilerin çoğu hemen duygusal bağ kurabilir. Yine de müşteri hizmetlerinin önemini gerçekten anlamak için rasyonel sebepleri incelemek gerekiyor.

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Türkiye’de tüketicilerin en sık başvurduğu hizmet telefonla müşteri hizmeti almak, örneğin Türk Telekom müşteri hizmetleri, Vodafone müşteri hizmetleri ve Samsung müşteri hizmetleri en sık aranan ve hizmet alınan markalardan. Kullanıcı kitlesi büyüdükçe markaların müşteriyle buluşması da hem daha yoğun hem de daha sık oluyor. Müşteri hizmetleri denince aklınıza ilk olarak telefonla ulaşılan marka temsilcileri gelse de aslında bu kavram oldukça geniş; çalışanlarınızın ve markanızın müşterilerle olan diyaloğunu belirleyen davranışların ve politikaların tümü. Mağazanıza gelen müşterinin nasıl karşılanacağından, telefonla şikayet eden müşterilere nasıl davranıldığına kadar geniş bir yelpazede müşteri hizmetlerin değerlendirebilirsiniz. İşin özü, müşteriniz sizinle alışveriş halindeyken, kendisine adil davranıldığını, kendisine değer verildiğini hissettirme görevi müşteri hizmetlerine aittir.

Müşteri hizmetlerinin en önemli ayağı sadece müşteriyi memnun etmekle kalmak değildir. Müşteriler sosyal medyanın hayatımıza daha baskın şekilde dahil olmasıyla fikirlerini ve yorumlarını sıklıkla dijital dünyada dile getiriyor. Bu da şikayetlerin hızla yayılıp markanıza zarar verebileceği anlamına geliyor. Bunu yaşamamak için müşteri hizmetlerine yatırım yapmak kadar sürekli hakkınızdaki yorumları ve şikayetleri takip ederek çözmeniz gerekiyor.

Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?

Müşteri memnuniyetini yaratmak ve müşteri deneyimini her açıdan mükemmel kılacak adımlardan biri başarılı bir müşteri hizmeti sunmaktır. Sonuçta müşterilerin markanızla temas haline geçtiği ilk departman, müşteri hizmetleri. Dolayısıyla başarılı olma konusunda önemi de bir o kadar fazla.

1. Mevcut müşterileri korumak daha bütçe dostu

Yapılan araştırmalar, müşterilerin yüzde beşini tutmanın neredeyse yüzde 25’lik kar anlamına geldiğini söylüyor. Halihazırdaki müşterilerin tekrar alışveriş yapma oranları da oldukça yüksek. Tabii bunun bir şartı var; müşteriler eğer memnun kalırlarsa tekrar alışveriş yaparlar. Sonuç olarak, müşteri hizmetlerine yapacağınız yatırımlar size, yeni müşteriler bulmak için yapacağınız yatırımlardan daha büyük getiri sağlayacaktır. Bunu zirvedeki tüm şirketler ve konu hakkındaki araştırmalar söylüyor.

2. Müşteri hizmetleri markanızı temsil eder

Her açıdan markanızın elçisi müşteri hizmetleridir. Değerleriniz, hedefleriniz, marka imajınız… Markanızı kurarken aklınızdan geçenleri ve hayata geçirmek istediğiniz her hedefi siz biliyorsunuz ama müşteriniz bilmiyor. Müşteriler; sosyal medyaki varlığınız, reklamlarınız, içerikleriniz ve diğer pazarlama araçlarınızı düşünüp varsayımlarda bulunacaklar. Müşteri hizmetleri ekibinizse sizi en iyi şekilde anlatmayı başarıp müşterilerinizi hayallerinize dahil etmek için markanızı en güçlü şekilde temsil eder.

3. Mutlu çalışan, mutlu müşteri demektir

Klişe ama gerçek! Hatta müşteri hizmetleri sektörünün en büyük gerçeklerinden biri sürekli bir döngü içinde birbirini etkiler. Sürekli şikayet edilen bir markanın müşteri temsilcisinin motivasyonu düşer, motivasyonu düşen çalışanlar da kaliteli bir müşteri hizmeti sunamazlar ve bu döngü memnuniyet grafiği giderek düşen sonuçlara sebep olur. ABD’de yapılan BI Worldwide araştırmasına göre, müşteri hizmetleri çalışanlarının yüzde 87’si eğer işlerinde mutluysa, müşterileri mutlu etme konusunda daha istekliler. Formül aslında gayet basit. Hem bu formül sayesinde müşteri hizmetleri çalışanları, müşterilerin talepleri konusunda en hızlı ulaşılabilen en gerçekçi kaynak da olacaktır.

4. Mutlu müşteriler yenileri etkiler

Birçok araştırma oranları değişse de sonuçları değişmeyen şeyler söylüyor. Mutlu müşteri, bu deneyimini başkalarıyla paylaşmak için can atıyor. Bir markayla pozitif deneyim yaşayan müşterinin, bundan yakınlarına bahsetmesi oldukça doğal bir süreç. Sonuçta tüketiciler, yakınlarının güvenilir markalarla buluşmasını ister. Bu zincirleme reaksiyon tıpkı çalışanların mutlu olması konusunda olduğu gibi bir diğer motivasyonu tetikliyor. Mutlu ve çabalayan bir çalışan, ondan memnun kalan müşteriler, memnuniyetini paylaşan insanlar ve onlara güvendiği için önerilerini dinleyen yeni potansiyeller! Tabii iyi bir müşteri hizmeti sonucu memnun kalan tüketiciler, aynı zamanda sadık bir kitleye dönüşür.

Müşteri memnuniyeti ile ilgili daha detaylı bilgi için “Müşteri Memnuniyeti Nasıl Artırılır?” başlıklı makalemizi okuyabilirsiniz.

5. Sadık ve anlayışlı müşteri kitlesi

Tüketicileri sizinle alışveriş halinde kalmaya ikna ettiğinizde, onları memnun etme karşılığında sadakat alırsınız. Bir de yapılan araştırmalar şunu gösteriyor: Tüketiciler daha iyi bir müşteri hizmeti almak çin daha fazla ödeme yapmaya razılar. Özellikle bir alışverişin öncesinde, sırasında ve sonrasında çıkacak herhangi bir sorunda markayla iletişimin sağlıklı ve çözüm odaklı olacağını bilen müşteriler, bu kaliteyi satın almakta sorun görmüyor.