to read complaints and reviews, or file yours.
2020 yılında başlayan Covid-19 pandemisi ile birlikte tüm dünyanın eve kapanması, dijital yayın platformlarının popülerleşmesine sebep oldu. Özellikle de sinemalara pandemi önlemlerinden dolayı getirilen yasaklarla da birlikte, sinema sektörünün de yoğunlukla dijital platformlara yatırım yapmasına sebep oldu. Dijital platformların sayısının artmasıyla birlikte dünyadaki yaygınlığı da arttı. Ülkemize de bu alanda yeni yatırımların artması ve uluslararası büyük platformun dahil olmasıyla birlikte kullanıcılar için birçok yeni seçenek sunuldu.
Şikayetvar’ın verilerine göre 2020 yılında 30 binden fazla şikayet başlığı, sadece dijital yayın platformlarıyla sorun yaşayan kullanıcılar tarafından oluşturulmuş. Bu sayı 2021 yılında 42 bin’den fazla bir şikayet başlığına denk gelirken, 2022 yılının ilk 3 ayında bu sayı 7 bin’in üzerinde görünüyor. 2021 yılının son çeyreğine doğru, bütün dijital yayın platformlarının kullanıcı sayılarını epeyce arttırdığı bilinen bir gerçek. Ancak 2022 yılının ilk üç ayında gelen şikayetlerin sayısını geçtiğimiz yılın ilk üç ayıyla karşılaştırdığımızda görüyoruz ki, kullanıcıların dijital platformlarla yaşadığı sorunlar da oldukça artmış.
2021 yılı Ocak ayından bu yana, (yani 15 aylık süreçte) toplamda 50 bin 432 şikayetten %25 oranıyla ilk sırada gelen şikayetlerin başlığı, “Fiyat, fatura, hesap ve ödeme sorunları” olmuş. 15 aylık süreçte gelen şikayet başlıkları yüzdelik oranlarıyla birlikte sırasıyla şu şekilde;
- %11 ile Haksız Tahsilat ve İade süreciyle ilgili sorunlar,
- %10 ile Paket ve Tarife ile ilgili sorunlar,
- %8 ile müşteri ilişkileri personellerinin davranışları ile ilgili sorunlar,
- %7 ile Web sitesi arayüzü ile ilgili yaşanan sorunlar,
- %6 ile satış süreci ile ilgili yaşanan sorunlar,
- %4 ile kampanyalı satışlar ve hediye abonelikler ile ilgili yaşanan sorunlar,
- %4 ile teknik destek süreci ile ilgili yaşanan sorunlar,
- %4 ile taahhüt cayma bedeli ile ilgili yaşanan sorunlar,
- %4 ile yayın ve içerikle ilgili memnuniyetsizlikler,
- %15 ile de diğer sorun veya memnuniyetsizlikler yer almış.
Şikayetvar’ın beklenti anketlerine göre, dijital yayın platormu kullanıcıları yaşadıkları sorunlara ilişkin %23,08’lük bir oranla cevap ve açıklama bekliyor. Bunu %19.4’lük bir oranla ücret iadesi talepleri takip ediyor. Sorun yaşayan kullanıcıların, yaşadıkları sorunla ilgili diğer beklentileri yüzdelik olarak şu şekilde;
- %18,2’lik oran ile sorun yaşayan kullanıcılar üyeliklerinin iptal edilmesini,
- %14,2’lik ile oran ile yaşadıkları sorunla ilgili özür dilenmesini,
- %13,3’lük oranda sorunlarının düzeltilmesini,
- %5,7’lik oranda ise zararlarının tazmin edilmesini bekliyor.
- %5.4 ise diğer konularda beklentiler olarak özetlenebilir.
Verilerden de görüldüğü üzere son dönemlerde hareketlenen dijital yayın sektörünün müşterilerle daha sıkı bağlar kurması gerektiği kaçınılmaz bir gerçek. Platformların son yıllarda özellikle bu konuda daha önemli çalışmalar yaptığını duysak da, müşterilerinin yaşadıkları sorunları ulaşılabilir yollarla anlatmıyor olmaları veya yaşanan sorunlarda geri bildirim mekanizmasını müşterilerine doğru anlatamıyor olmaları her zaman bu tip sonuçlar doğurabiliyor.
