to read complaints and reviews, or file yours.
Erken rezervasyon dönemi, yaz sezonunun gelmesi ile birlikte sona yaklaşıyor. Bildiğiniz gibi internetin yaygınlaşmasıyla birlikte, otel rezervasyon platformları hem uygun fiyatlar hem de gerçek müşteri yorumlarıyla değerlendirme yapabilmenizden ötürü oldukça popüler.
Biz de bu anlamda çevrimiçi otel rezervasyon platformlarını, müşteri memnuniyeti açısından değerlendirmek istedik. Her zaman olduğu gibi şikayet sayılarından başlamak uygun olacaktır. Geçtiğimiz yıl çevrimiçi otel rezervasyonu platformlarına toplamda 7.454 şikayet gelmiş. 2022 yılının Ocak ayından itibaren bu sayı 3 bin’in üzerinde.
Şikayet sayısı %77 arttı
Özellikle de 2022 yılının ikinci çeyreğinin ortasında olduğumuz düşünülürse, ilk çeyrekten bu yana şikayet sayısının %77 arttığını görüyoruz. Yine son iki haftada gelen şikayetler düşünüldüğünde bu oran %17 artışa tekabül ediyor. Bu artış özellikle de erken rezervasyon döneminin sonlarında olduğumuz düşünülürse, turizm sektörüne olan ilginin artmasından kaynaklı olarak normal olduğu söylenebilir.
Yine burada şikayet başlıklarına bakmakta da fayda var. 2022 yılının başından bu yana en çok gelen şikayet başlığının iptal, iade veya değişimler hakkında olduğunu görüyoruz. Bunu ise ikinci sırada rezervasyon süreci ile ilgili şikayetler takip ediyor. Yüzdelik dilimlerine göre bu yıl çevrimiçi otel platformlarına gelen 3.364 şikayetin, yüzdelik oranlarıyla birlikte konu başlıkları şu şekilde:
- %24 İptal, iade veya değişim sürecinde yaşanan sorunlar
- %23 Rezervasyon sürecinde yaşanan sorunlar
- %14 Haksız ücret tahsil edilmesi
- %12 Eksik veya kusurlu hizmet
- %8 Çevrimiçi satış süreci ile ilgili sorunlar
- %7 Personel davranışo
- %5 Yanlış veya eksik bilgilendirme
- %4 Web sitesi ile ilgili sorunlar
- %1 Üyelik işlemleri ile ilgili sorunlar
- %1 Reklam SMS veya mailleri ile ilgili sorunlar
- %1 Diğer sorunlar
Özellikle de konu başlıklarının çoğunlukla erken rezervasyon dönemiyle daha yakından bağlantılı sorunlar olduğunu görebiliyoruz. Burada geçtiğimiz yılın memnuniyet anketlerine baktığımız zaman her şey biraz daha şekilleniyor diyebiliriz.
Şikayetçilerin %74'ü çözümden memnun değil
Geçtiğimiz yıl 3 binden fazla şikayet yazarının konuyla ilgili olarak katıldığı anketlere göre, çevrimiçi otel rezervasyonu platformlarına şikayet yazan şikayetçilerin %74’ü şikayetin çözümünden memnun değil. Memnun olunmayan şikayetlerin %42’si ise Şikayetvar’da profil oluşturmamış çevrimiçi otel rezervasyonu platformlarına yönelik gelmiş.
Buradaki sorunun genel bir iletişimsizlik olduğu ortada gibi gözüküyor. Yine de bu yıl özellikle de covid önlemlerinin geçtiğimiz senelere göre azalmasıyla birlikte, turizm sektörü için geçtiğimiz yıla göre çok daha yoğun bir sezon olacak. Bu anlamda da sadece otel rezervasyon platformlarının değil, tüm turizm sektörünün müşteri iletişiminde daha özverili çalışması gerekecek gibi duruyor.
