Dört Aylık Babette Açılma Ve Şeffaf Olmayan Onarım Süreci

Vakko Online Shop üzerinden satın aldığım vs260025364235 sipariş numaralı, 8684652617629 barkodlu kahverengi babetimi yalnızca yaklaşık 4 ay boyunca son derece özenli ve az kullanmama rağmen, sağ tekin topuk ve taban kısmında belirgin bir açılma meydana geldi.

6 Eylül tarihinde müşteri hizmetleri ile e-posta üzerinden iletişime geçerek durumu bildirdim ve 7 Eylül’de tarafıma iletilen yönlendirme doğrultusunda ürünü incelemeye gönderdim. 14 Eylül’de gelen SMS ile ux2084 numaralı inceleme kaydının açıldığı belirtildi. Sürecin başında tüm bilgi ve belgeleri eksiksiz iletmeme rağmen, devamında Vakko markasının adına ve uzun yıllardır müşterisi olmama hiç yakışmadığını düşündüğüm bir hizmet anlayışıyla karşılaştım.

İnceleme sonrasında beni arayan müşteri temsilcisi, henüz 4 aylık bir üründeki bu açılmayı hiçbir açıklayıcı gerekçe sunmadan doğrudan “kullanıcı hatası” diyerek üzerlerinden atmaya çalıştı. “4 aylık üründe bu nasıl kullanıcı hatası olabilir?” soruma tatmin edici, teknik veya yapıcı bir cevap verilmedi; bunun yerine samimiyetten uzak, emrivaki ve dayatmacı bir üslupla konuşularak adeta onarım kararını kabul etmem istendi. Bu yaklaşım, ürünün arkasında durmayan ve müşteriye çözüm odaklı değil, dayatmacı bir tavır sergileyen bir hizmet anlayışını gösteriyor.

İnceleme ve takip sisteminde ux2084 numaralı kayıt altında 16 Eylül’de onarım kararı verildiği ve “Ayakkabı tabanında açılma tamiri” yapılacağı belirtilmesine rağmen, aradan uzun bir süre geçmesine karşın Ayakkabım hâlâ tarafıma ulaştırılmadı. Haftalardır hem ürünümden mahrum bırakılıyorum hem de süreçle ilgili tatmin edici, net ve düzenli bir bilgilendirme alamıyorum. Ürün kalite sorununa ek olarak, bu kadar uzayan ve şeffaf yürütülmeyen süreç nedeniyle ciddi anlamda mağdur oldum ve Vakko’nun hizmet kalitesinden hiç memnun kalmadım.

Vakko gibi köklü bir markadan, satın aldığı ürünü bu kadar kısa sürede sorun yaşayan bir müşterisinin yanında durmasını, süreci şeffaf ve saygılı biçimde yönetmesini ve mağduriyet oluşturmadan çözüm sunmasını beklerdim. Ne yazık ki yaşadığım deneyim, bu beklentilerin hiçbirini karşılamamaktadır.

Tamir edildiği belirtilen Ayakkabımın acilen ve daha fazla gecikme olmadan tarafıma gönderilmesini, yaşadığım uzun süreli mağduriyetin dikkate alınarak gerekirse iade veya değişim gibi müşteri lehine bir çözüm değerlendirilmesini ve özellikle müşteri ilişkilerinde karşılaştığım emrivaki, baskıcı üslup ile sorumluluktan kaçan hizmet anlayışı hakkında gerekli aksiyonların alınarak hizmet kalitesinin Vakko markasına yakışır bir seviyeye yükseltilmesini talep ediyorum.