Garanti Süresinde Bilgi Eksikliği Ve Tekrarlayan Panel Arızasında Ücretli Değişim Talebi

14 Haziran 2021 tarihinde internet üzerinden D‑Market Elektronik Hizmetler ve Ticaret A.Ş.’den 50UL3B63DT model 50 inç Toshiba marka bir televizyon satın aldık, kurulumu Vestel yetkili servisi tarafından yapıldı. Televizyon garanti süresi içinde iki kez panel arızası verdi; her seferinde yetkili servis televizyonu alıp tamir ederek geri getirdi. Bu süreçlerde ürün garanti kapsamındayken değişim talep edebileceğim bana hiçbir şekilde söylenmedi, bunun benim tarafımdan özellikle istenmesi gerektiği bilgisi de verilmedi.

Sonrasında 7 Haziran 2026 tarihinde televizyonda tekrar aynı panel arızası oluştu ve bu kez garanti süresi bitmişti. Eşim arıza ile ilgili fotoğraf çekip servise gösterdi, bize panel arızası için 16.000 TL masraf çıkardılar. Elbette bu tutarı ödemek istemedik, çünkü aynı arızanın tekrar etmeyeceğinin bir garantisi yok ve televizyon neredeyse çöp olmuş durumda. Bir tanıdığımız üzerinden ücretli değişim hakkımız olabileceğini öğrendik ve müşteri temsilcisini aradık. Müşteri temsilcisi böyle bir imkan olabileceğini söyleyip servis yönlendireceğini belirtti.

Ertesi gün gelen servis ise, eğer yedek parça varsa değişim olmayacağını, sadece tamir yapılacağını belirtti ve biz bu durumu kabul etmedik. Ardından tekrar müşteri hizmetlerini aradık, bize onarımı kabul etmeyip değişim talep etmemiz gerektiği ve çözüm merkezinin bizi arayacağı söylendi. Çözüm merkezinden arandıktan sonra ertesi gün için tekrar servis yönlendirildi; ben de servisten önce çözüm merkezini arayarak kesinlikle değişim istediğimi, servis tarafından “tamir ediliyorsa değişim olmaz” dendiğini, ancak müşteri hizmetlerinin bize böyle söylemediğini ilettim.

Sonuç olarak servis hiç gelmedi ve tarafıma değişim yapılmayacağı, 16.000 TL ödemem gerektiği, hatta seneye tekrar aynı ücreti ödemek zorunda kalabileceğim söylendi. Yaklaşık 4.000 TL ödeyerek aldığımız televizyon, daha 5. yılında aynı panel arızasını defalarca yaşamış ve şu an kullanılmaz hâle gelmiştir. Vestel ve Toshiba markasına güvenerek aldığımız bir ürünün bu kadar kısa sürede sürekli aynı sorunu çıkarması ve süreç boyunca yanlış ve eksik bilgilendirilmemiz nedeniyle ciddi bir mağduriyet yaşamış bulunuyorum.

Ücretli değişim hakkımın sağlanmasını, garanti döneminde doğru bilgilendirilmemem ve sonrasında müşteri hizmetleri ile çözüm merkezinin çelişkili yönlendirmeleri sonucu oluşan mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum.