Yapay Zeka Destekli Müşteri Hizmetinde Telefonun Aniden Kapatılması Ve Saygısız Tutum

23 Mayıs’ta Tiktak isimli araç kiralama firmasının uygulamasını indirdim. 25 Mayıs günü öğleden sonra 444’lü bir numaradan arandım. Merak edip ben de normal hattım olan 0542********52 numaralı telefonumla geri aradım ve Tiktak müşteri hizmetlerine ulaştım. Müşteri temsilcisine bağlanma seçeneğini tuşladığımda bir hanımefendi hatta bağlandı. Neden arandığımı sorduğumda, birçok ihtimal sıraladı. Konuşma üslubundan bunun yapay zeka destekli bir sistem olduğunu anladım, kendisine de “Yapay zeka mısınız? ” diye sordum, yuvarlayarak “dijital asistanım” şeklinde cevap verdi.

Ben de uygulama ile ilgili birkaç soru sordum. Dördüncü sorudan sonra “Başka sorunuz var mı? ” dedi, beşinci soruyu sorduğumda ise hiçbir uyarı yapmadan aniden telefonu kapattı. Ertesi gün, yani bir sonraki gün öğleden sonra tekrar aradım, bu kez eksik kalan 2–3 sorumu sordum. Yine yaklaşık sekizinci dakikada, benzer şekilde “Başka sorunuz var mı? ” dedi ve hemen ardından yine aniden telefonu kapattı. Hemen peşinden tekrar aradığımda ise aramalarım 2–3 kez otomatik olarak reddedildi.

Yaklaşık bir saat sonra tekrar aradım ve bu kez bir müşteri temsilcisine bağlandım. Daha önceki görüşmelerde neden terbiyesizce yüzüme telefon kapatıldığını sordum. Yaklaşık 4 dakika boyunca sessiz kaldı, ben cevap vermesini beklerken yine hiçbir açıklama yapmadan telefonu yüzüme kapattı. Bu yaşananları açıkça saygısız ve müşteriyi değersiz gören bir tutum olarak değerlendiriyorum.

Tiktak’ın gerçek müşteri temsilcisi yerine bu şekilde yapay zeka veya dijital asistan benzeri bir sistemle, üstelik bu kadar seviyesiz bir iletişim deneyimi yaşatmasını kabul etmiyorum. Zamanım, konuşma dakikalarım ve en önemlisi, bu süreçte hissettiğim hakaretvari tavır nedeniyle manevi olarak zarar gördüğümü düşünüyorum.

Tiktak’tan, öncelikle bu yaşanan saygısız tutumla ilgili olarak resmi bir özür ve net bir açıklama bekliyorum. Müşteri hizmetlerinde kullanılan yapay zeka veya dijital asistan sistemlerinin, müşterilere karşı bu şekilde telefon kapatan bir yapıda olmaması için gerekli düzenlemelerin yapılmasını istiyorum. Ayrıca bu kadar sorunlu bir hizmet deneyimine rağmen uygulanan fahiş fiyat politikalarının gözden geçirilerek makul seviyelere çekilmesini talep ediyorum.