13 Bin TL Alışverişime Karşı Yetersiz Hediyeler Ve Değersiz Müşteri Deneyimi

13 Mayıs tarihinde Makyaj Trendi üzerinden yaklaşık 13 bin tl tutarında, içinde yıkama jeli, kremler ve allığın da bulunduğu yüksek tutarlı bir alışveriş yaptım. Bu kadar yüksek bir harcama karşılığında gönderilen “eşantiyon” lar ise sadece üç minik ürün ve bir damla kremden ibaretti. Burada asıl mesele hediyenin adedi değil, markanın müşterisine yaklaşımı ve hissettirdiği değersizlik duygusudur.

Sipariş aşamasında sistem üzerinden hediye ürün seçimi yaptırılmasına rağmen, sonrasında bana stokta kalmadığı gerekçesiyle farklı ürün gönderildiği söylendi. Yani müşteriye sunulan tercih hakkı gerçekte karşılığını bulmuyor ve bu durum tüketici açısından yanıltıcı bir deneyim yaratıyor. “Hem seçtirip hem sonra yok demek, o zaman neden seçim yaptırılıyor? ” sorusunun cevabı maalesef net değil.

Durumu ilettiğimde bana sürekli “barem kuralları”, “her müşteriye aynı uygulanıyor” şeklinde standart cevaplar verildi. Oysa benim eleştirim kampanya şartlarına değil, bu kadar yüksek meblağlı alışveriş yapan bir müşterinin böylesine geçiştirilmiş hissettirilmesine yöneliktir. “Herkese aynı yapıyoruz” demek, kötü müşteri deneyimini meşrulaştıran bir yaklaşım olmamalıdır.

Yaşanan memnuniyetsizliğin ardından bana sunulan “çözüm” ise, tekrar alışveriş yapmam şartına bağlanan bir indirim oldu. Bana, 5.000 TL’lik alışveriş yapmam halinde 1.000 TL indirim uygulanacağı, yani 4.000 TL ödeyerek yeniden alışveriş yapmam gerektiği söylendi. Bu teklif müşteri memnuniyetini sağlamak yerine, tekrar harcama yapmaya yönlendiren ticari bir yaklaşım gibi duruyor ve telafi olmaktan çok uzak kalıyor.

Öte yandan, sosyal medyada influencer’Lara büyük kutularla son derece cömert hediyeler gönderilirken, gerçek müşterilere bu kadar özensiz bir yaklaşım sergilenmesi de düşündürücü. 13 bin tl’lik bir alışverişin ardından, bu tutara yakışır özenli ve tatmin edici bir paket yerine, son derece yetersiz birkaç Sample ürünle geçiştirilmiş olmak markaya olan güvenimi zedeledi.

Tüm yazışmalarım elimde mevcut olup, gerek görmem halinde durumu Tüketici Hakları kapsamında değerlendirmeyi düşünüyorum. Makyaj Trendi’nden beklentim, bu sürece ilişkin net bir özür, yaşadığım memnuniyetsizliği gerçekten telafi edecek, 13 bin tl’lik alışverişe yakışır bir hediye/deneyim sunulması ve hediye seçim sistemlerinin yanıltıcı olmayacak şekilde şeffaf ve müşteri odaklı hale getirilmesidir.