to read complaints and reviews, or file yours.Yanlış Beden, Fatura Şartı Ve Kötü Müşteri Hizmeti
Kiwikido.com çocuk giyim mağazasından toplam 4 adet kız çocuk takımı siparişi verdim. Takımların bir tanesi 4 yaş olarak gönderilmesine rağmen ancak 1 yaşındaki çocuğa olacak kadar küçüktü. Bunun üzerine ürün için değişim talebinde bulundum.
Değişim için hem Instagram üzerinden hem de WhatsApp üzerinden firmaya ulaştım, ancak gerçek bir müşteri temsilcisi ile muhatap olmak yerine yapay zeka ile görüşmek durumunda kaldım. Daha sonra bana, “fatura zorunlu, faturayı göndermezseniz iadeniz incelenmeyecektir” şeklinde bir mesaj ilettiler. Ürünü alırken bana mail yoluyla da herhangi bir fatura gönderilmedi, kağıt faturayı ise kaybettiğim için ibraz edemiyorum.
Mesajlarında faturanın zorunlu olduğu özellikle vurgulandığı ve faturam olmadığı için işlem yapılmayacağı açıkça yazıldığı için ürünü geri gönderemeyeceğimi düşünerek başkasına hediye etmek zorunda kaldım. Bu nedenle bugün ürünü değişime gönderme şansım kalmadıysa da bunun sorumlusunun açık iletişim kurmayan ve çelişkili bilgiler veren firma olduğunu düşünüyorum. Daha sonra bu yaşadığım durumu Instagram’da yorum olarak paylaştığımda ise beni arayan bir müşteri temsilcisi yine olmadı, tam tersine “fake fake yorumlar yazıyorsunuz” diyerek beni itham eder bir tavırla yaklaştılar. Sonradan ise “fatura zorunlu yazmış olabiliriz ama faturayı kaybetmiş olabilirsiniz, siz ürünü gönderseydiniz ya da bize yazsaydınız” şeklinde çelişkili bir açıklama yaptılar.
Sipariş S*** A******* adına, 0545********02 numaralı telefon üzerinden verilmiştir. Faturanın kaybolmuş olmasını gerekçe göstererek müşteriyi bu şekilde mağdur etmelerini ve iletişim dilini doğru bulmuyorum. Fatura ibraz edemesem de, sipariş bilgilerim ve yazışmalar üzerinden inceleme yapılarak yaşadığım beden sorunu ve uğradığım mağduriyetin tespit edilmesini, firma çalışanının üslubunun da değerlendirilmesini ve buna göre uygun görülecek şekilde mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum.
Instagram'dan bu şekilde mesajlar gönderiliyor hala şikayet yapılmasından dolayı bir açıklamaları mevcut. Ama 4 yaş olarak gönderdikleri ürünün 1 yaşındaki çocuğa ancak olmasıyla alakalı en ufak bir açıklamaları olmaması sonuçta insanlar iade ve değişimle uğraşmak zorunda değiller hatta bazılarımızın buna vakti bile olmuyor hiç normal gelmiyor bana.
Değerli müşterimiz İpek hanım merhaba, İpek Hanım’a ait sipariş detayları, kişisel verilerin gizliliği ve güvenliği kapsamında kısmen maskelenerek paylaşılmaktadır. Sipariş numarası: 5547981 Sipariş ad, soyad: Se** Ayy***** Öncelikle belirtmek isteriz ki, şikayet içerisinde yer alan ve tarafımızca söylenmiş gibi aktarılan bazı ifadeler gerçeği yansıtmamaktadır. Müşterimize “fake fake yorumlar” şeklinde bir ifade kullanılmamış, kendisine “ürünü öylece gönderseydiniz” şeklinde bir söylemde bulunulmuştur. Şikayet içerisinde bu şekilde aktarılan ifadelerin tarafımıza ait olmadığını özellikle belirtmek isteriz. Kendisine iletilen bilgiler, tüm müşterilerimizle paylaştığımız değişim ve iade süreçlerine ilişkin standart bilgilendirmelerden ibarettir. Ayrıca sipariş oluşturulurken müşterimiz tarafından herhangi bir e-mail adresi belirtilmemiştir. E-mail adresi sipariş oluşturmak için zorunlu bir bilgi değildir. Dolayısıyla kendisine e-mail üzerinden otomatik olarak bir fatura gönderimi gerçekleşmemiştir. Bununla birlikte faturasını talep eden tüm müşterilerimize gerekli yönlendirme yapılmakta olup, müşterilerimize WhatsApp üzerinden dahi faturalarını ilettiğimiz birçok örnek bulunmaktadır. Dolayısıyla fatura konusunda müşterilerimizin tarafımıza ulaşması halinde yardımcı olmadığımız yönündeki bir değerlendirme gerçeği yansıtmamaktadır. Müşterimiz, süreçle ilgili olarak tarafımıza fatura konusunda ayrıca bir başvuruda bulunmamış; bunun yerine ürünü başka bir kişiye hediye ettiğini belirterek sosyal medya hesaplarımızdaki içeriklerin altında firmamızı hedef alan yorumlarda bulunmuştur. Kendisine ekibimiz telefonla ulaştığında ise görüşme tamamlanmadan ekip arkadaşımızın yüzüne telefonu kapatmış, tarafımızca yeniden iletişim kurulmak istendiğinde ise iki kez meşgule atarak görüşme imkanını kendisi sonlandırmıştır. Ekibimiz tüm değişim/iade süreçlerinde müşterilerimize özel olarak ulaşmaya ve sorunları dinlemeye özen göstermektedir. Dolayısıyla çözüm için iletişim kurulmasına yönelik tarafımızdan herhangi bir kaçınma söz konusu değildir. Firmamız, müşterilerinin yasal haklarına her zaman saygı göstermektedir. Mesafeli satışlarda kanunen tanınan 14 günlük cayma hakkı kapsamında tarafımıza usulüne uygun olarak iletilen talepler bugüne kadar keyfi şekilde reddedilmemiştir. Değişim konusunda da yasal yükümlülüklerimizin ötesinde, müşterilerimize mümkün olduğunca yardımcı olmaya ve çözüm üretmeye özen göstermekteyiz. Fatura talebimizin amacı müşterimizin yasal haklarını kısıtlamak veya iade/değişim sürecini zorlaştırmak değildir. Aksine fatura, hem müşterimizi hem de firmamızı koruyan ve işlemin doğru şekilde sonuçlandırılmasına yardımcı olan önemli bir sipariş doğrulama aracıdır. Özellikle faturasız gönderilerde, müşterilerin iade veya değişim ürünlerini farklı bir isim, farklı bir iletişim bilgisi ya da farklı bir gönderici bilgisiyle gönderebildiği durumlarla karşılaşabilmekteyiz. Bu gibi durumlarda gönderinin hangi siparişe ait olduğunun sistem üzerinden tespit edilmesi zaman zaman mümkün olmayabilmekte veya sürecin uzamasına ve hatalı işlem yapılmasına neden olabilmektedir. Bunun yanında firmamızın satışa sunduğu bazı ürünlerin farklı satış kanallarında veya başka firmalarla ortak olarak bulunabilmesi nedeniyle, benzer bir ürünün faturasız şekilde depomuza ulaşması halinde hangi siparişe ait olduğunun tespit edilmesi de güçleşebilmektedir. Bu nedenle fatura talebi, müşterinin hakkını engellemek amacıyla değil; doğru ürünün, doğru siparişle eşleştirilmesi, işlemin hızlı ve hatasız şekilde sonuçlandırılması ve tarafların mağduriyet yaşamaması amacıyla alınan bir önlemdir. Bununla birlikte amacımız hiçbir zaman müşterimizle karşı karşıya gelmek değil, sorunu çözmektir. Müşterimizin halen talep ettiği bir çözüm bulunuyorsa, kendisini dinlemeye ve mevzuat ile firmamızın uygulamaları çerçevesinde yardımcı olmaya hazırız. Bunun için öncelikle kendisinin doğrudan tarafımıza ulaşması gerekmektedir. Kamuoyunun bilgisine sunarız.
Arkadaşlar Instagram hesaplarından engellemişler beni. Yani karar sizin
Değerli müşterimiz İpek hanım merhaba, İpek Hanım’a ait sipariş detayları, kişisel verilerin gizliliği ve güvenliği kapsamında kısmen maskelenerek paylaşılmaktadır. Sipariş numarası: 5547981 Sipariş ad, soyad: Se** Ayy***** İletişim kurulan telefon: 0545*****02 olmaktadır. Müşterimizin Instagram üzerinden firmamız ve ürünlerimiz hakkında gerçeği yansıtmayan, firmamızı hedef alan ve çalışanlarımızı da zor durumda bırakan yorumlarıyla ilgili olarak kendisine üç kez uyarıda bulunulmuştur. Buna rağmen hakaret içerikli ve kamuya açık yorumlar üzerinden sürecin devam ettirilmesini doğru bulmadığımızı belirtmek isteriz. Yaşanan herhangi bir sorunun çözüm yeri sosyal medya platformları değil, müşteri hizmetleri kanallarımızdır. Instagram hesabımız müşterilerimizle iletişim kurduğumuz bir sosyal medya platformudur; sorunların sağlıklı şekilde incelenip çözüme kavuşturulduğu resmi destek kanalımız değildir. Müşterimizin doğrudan ulaşabileceği destek hattımız numaralı hattımızdır. Kendisi gerçekten sorununun çözülmesini istiyorsa, müşteri hizmetleri ekibimizle iletişime geçerek talebini doğrudan bizlere iletebilir. Çözüm için gerekli iletişim kanalı kendisine her zaman açık bulunmaktadır. Ayrıca müşterimize ekibimiz konuyu görüşmek üzere arama sağlamıştır ancak görüşme tamamlanmadan telefon kapatılmış ve sonrasında tarafımızca yapılan aramalar iki kez meşgule atılmıştır. Bu nedenle bir yandan firmamızla iletişim kurmaya çalışırken diğer yandan çözüm için yapılan aramaların karşılıksız bırakılmasını da birlikte değerlendirmek gerektiğini düşünüyoruz. Firmamızın çalışanlarının ve diğer müşterilerimizin huzurunu korumak, hakaret veya gerçeği yansıtmayan paylaşımların devam etmesini engellemek adına sosyal medya hesaplarımızda gerekli moderasyon ve engelleme işlemlerini uygulamak en doğal hakkımızdır. Amacımız hiçbir zaman polemik yaratmak değildir. Aksine, sorunların doğrudan ve sağlıklı iletişim yoluyla çözüme kavuşmasını istemekteyiz. Konu hakkında gerekli açıklamalar tarafımızca ayrıntılı şekilde yapılmış olup, bundan sonraki süreçte polemiğe dönüşebilecek yeni bir tartışmanın içerisinde yer almayacağız. Çözüm için iletişim kanalımız açık olup, müşterimizin talebi olması halinde kendisine destek sağlanacaktır. Buraya kadar açıklamalarımızı okuyan ve yaşanan süreç nedeniyle vakit ayırmak durumunda kalan tüm müşterilerimizden de anlayışları için teşekkür ediyor, zamanlarını aldığımız için ayrıca özür diliyoruz. Herkese güzel, sağlıklı ve huzurlu günler dileriz. Kiwikido Online Ekibi
