Hepsiburada’da Teslim Edilemeyen Kitaplar Ve Müşteri Mağduriyeti

Hepsiburada platformu üzerinden çocuğumun ödevleri için 28 Haziran 2026 Pazar günü 3 adet kitap siparişi verdim. Ödemeyi kredi kartı ile gerçekleştirdim ve siparişim Hepsiburada Kargo tarafından kargoya verildi, kargo hareketlerinde de bu şekilde görünüyordu.

Kargo dün teslim edilecek görünmesine rağmen teslim edilmedi. Bugün sisteme tekrar baktığımda ise “tedarik edilemedi, paket teslim edilemedi” şeklinde bir ifade ile karşılaştım. Müşteri temsilcisini aradığımda ürünlerin tedarik edilemediği için siparişimin iptal edildiğini söylediler. Üstelik müşteri temsilcisi, satıcı firma ile iletişim kurmam gerektiğini, iptalin tedarikten dolayı olduğunu ve bunun sözleşmelerinde yer aldığını söyleyerek sorumluluğu tamamen üzerlerinden attı. Oysa siparişi doğrudan yayınevinin kendi uygulamasından değil, Hepsiburada platformu üzerinden verdiğim için muhatabımın Hepsiburada olması gerektiğini düşünüyorum. Yayınevinin kendi uygulaması olmasına rağmen, ben alışverişimi Hepsiburada üzerinden yaptıysam “firmanızla iletişime geçin, tedarik edilememiş, yeni sipariş verin” denilmesi, sorumluluğun müşteriye yüklenmesi anlamına geliyor.

Telefonda özellikle “Kargo teslim süresindeki bir ürün nasıl tedarik edilemedi diye görünür, kargomun bugün teslimini istiyorum” dediğimde ise herhangi bir çözüm sunmadan “iyi günler” deyip görüşmeyi sonlandırdılar. Israrla yeni sipariş oluşturmam ve tekrar sipariş verirsem gönderileceği söylendi. Ben ise yaklaşık bir haftadır bu siparişi bekliyorum ve bu süreçte çocuğumun ödevlerini öğretmenine gönderemiyorum. İki gündür “bugün gelecek, kargo teslim edilecek” diye beklerken, şimdi de en az 3–4 gün daha başka bir yerden yeni sipariş vermem isteniyor. Bu durumda hem zaman kaybediyorum hem de hiçbir açıklama yapılmadan mağdur ediliyorum.

Paketin “teslim edilemedi” görünmesine rağmen, bugün bütün gün adresimde olduğumu, kitapları özellikle beklediğimi ve e-ticaret sitelerinden sürekli sorunsuz şekilde kargo aldığımı belirtmek isterim. Adresimde hiçbir sorun yok, diğer tüm kargolarım bana ulaşıyor. Buna rağmen sistemde “paket teslim edilemedi”, müşteri temsilcisinde “tedarik edilemedi, sözleşmede var, yenisini sipariş verin” denmesi, hem çelişkili hem de müşteriyi yok sayan bir yaklaşım. Eğer böyle olacaksa, ben zaten yayınevinin kendi satış kanalından alırdım, Hepsiburada’yı tercih etmemin bir anlamı kalmıyor.

Balıkesir’den verdiğim bu siparişi yaklaşık bir haftadır bekliyorum ve çocuğumun okul ödevleri de bu kitaplara bağlı olduğu için ciddi anlamda mağdur oldum. Siparişim kargoya verildikten sonra “tedarik edilemedi” denilerek iptal edilmesini değil, kargomun tarafıma teslim edilmesini talep ediyorum. Eğer sistemsel bir hata veya satıcı kaynaklı bir sorun varsa bunun açıkça ve tutarlı bir şekilde açıklanmasını, Hepsiburada’nın sorumluluktan kaçmadan konuyu sahiplenmesini ve yaşadığım zaman kaybı ile mağduriyetimin ivedilikle giderilmesini istiyorum.