Adres Ve Konum Uyuşmazlığı Nedeniyle Çiçek Teslimatı Ve İade Sorunu

Bugün Getir Çarşı üzerinden kız kardeşime çiçek göndermek istedim ve yaşadığım deneyim nedeniyle büyük bir hayal kırıklığı yaşadım. Siparişi oluştururken önce bir indirim görünüyordu, ardından bu indirim sepete yansımadı ve kaldırıldı, buna çok takılmadım çünkü asıl sorun teslimat sürecinde ortaya çıktı.

Sipariş verirken her zaman yaptığım gibi adres seçerek işlem yaptım. Daha önce de aynı adrese Getir üzerinden birçok kez sipariş verdim ve hiçbir sorun yaşamadım. Buna rağmen bugün kurye, teslimat adresine gitmek yerine sistemde görünen farklı bir konuma gitmiş ve ancak oraya ulaştıktan sonra beni arayarak konum ile adresin farklı olduğunu söylemiştir. Ben özellikle konum seçmedim, teslimat adresini kendim yazdım. Eğer sistemde adres ve konum arasında bir uyuşmazlık varsa bunun teslimata çıkmadan önce kontrol edilmesi ve müşterinin aranarak teyit alınması gerekirdi. Kurye yanlış yere gittikten sonra yapılan aramanın hiçbir çözüme katkısı olmadı.

Daha da üzücü olan, çiçeğin kişiye özel hazırlandığı gerekçesiyle teslimatın yapılmaması ve ücret iadesinin de gerçekleştirilmemesidir. Müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmelerde bana sürekli “Ücret sizden kesilecek, yapabileceğimiz başka bir şey yok.” şeklinde tek tip bir cevap verildi ve yaşadığım mağduriyete yönelik herhangi bir çözüm önerisi sunulmadı. Ödediğim tutar benim için zenginleştirecek ya da fakirleştirecek bir meblağ olmasa da bu yaklaşım, Getir gibi büyük ve kurumsal bir markaya yakışmayan ciddi bir itibar kaybıdır.

Bir müşteri geri bildirimi olarak şunu özellikle belirtmek istiyorum: Eğer sisteminiz teslimat adresi ile konum arasında belirgin bir farklılık tespit ediyorsa, kurye yola çıkmadan önce müşteriyi arayarak adres doğrulaması yapılmalıdır. Sonuçta evde müşteriye ulaşılamadığında da arama yapıyorsunuz, aynı hassasiyet adres–konum uyuşmazlığı durumlarında da gösterilebilir. Bu hem müşteri memnuniyetini artırır hem de bugün benim yaşadığım mağduriyetin başkalarının başına gelmesini engeller.

Ben bugün yalnızca bir çiçek göndermek isterken, hiçbir kusurum olmamasına rağmen mağdur oldum. Yaşadığım bu olumsuz deneyimi çevremle ve sosyal medya dahil farklı mecralarda paylaşacağım. Amacım kimseyi kötülemek değil, Getir’in müşteri odaklı süreçlerini geliştirmesine katkı sağlamak ve benzer mağduriyetlerin başka müşteriler tarafından yaşanmamasına vesile olmaktır. Yaşanan bu sürecin yeniden değerlendirilmesini, ücret iademin yapılmasını ve adres–konum uyumsuzluğu ile ilgili sistemsel ve operasyonel iyileştirmelerin hayata geçirilmesini talep ediyorum.