to read complaints and reviews, or file yours.Saygısız İletişim Ve Savunmacı Tavır Nedeniyle Sipariş İptali
01.05.2026 tarihinde Dantel By Melis markasının kendi web sitesi üzerinden 131UP3884X numaralı siparişi oluşturdum. Aradan 5 gün geçmesine rağmen sipariş durumum hâlâ “sipariş alındı” olarak görünüyordu. Bunun üzerine ürünümün kargoya ne zaman verileceğini öğrenmek için firma ile WhatsApp üzerinden iletişime geçtim.
Aldığım yanıt, bilgilendirmekten çok üslup açısından rahatsız ediciydi. Sipariş tarihimi ve resmi tatil sürecini hatırlatırken kullanılan ifade şekli, bir markadan beklenen profesyonellikten uzaktı. Sadece ürünümün güncel durumunu sormama rağmen, konuşma sırasında sanki hata yapan taraf benmişim gibi bir yaklaşım sergilendi.
İletişim dilinin daha dikkatli ve saygılı olması gerektiğini belirttiğimde ise, yapıcı bir tavır yerine savunmacı ve suçlayıcı bir üslup devam etti ve süreç çözüme odaklanmak yerine gereksiz bir tartışmaya dönüştürüldü. Son olarak firma, “biz de sizinle muhatap olmak istemiyoruz” şeklinde bir ifade kullanarak siparişimi iptal etti. Basit bir bilgi talebinin bu noktaya gelmesi, markanın müşteri memnuniyetine ve iletişime bakış açısını net biçimde ortaya koymaktadır.
Gecikme yaşanabilir, bunu anlayışla karşılayabilirim; ancak bu süreçte müşteriye nasıl yaklaşıldığı benim için asıl önemli noktadır. Bu deneyimde ne yazık ki profesyonel ve saygılı bir iletişim göremedim. Bu nedenle, bu firmadan alışveriş yapmayı düşünen kişilerin müşteriyle iletişim biçimini de mutlaka göz önünde bulundurmalarını isterim.
Merhaba Buse Hanım, Tarafınıza verilen yanıtlar tamamen sipariş sürecine dair açıklayıcı ve net bilgilendirmelerden oluşmaktadır. Sipariş tarihi, resmi tatil süreci ve yaşanan operasyon yoğunluğu açık şekilde aktarılmıştır. Buna rağmen, yapılan açıklamaların “üslup sorunu” olarak değerlendirilmesi ve markamızın kamuya açık şekilde suçlayıcı ifadelerle hedef gösterilmesi tarafımızca kabul edilebilir değildir. Asıl hoş olmayan durum; kullanılan net iletişim diline rağmen, karşı taraftan yalnızca beklentinizi karşılayan ve sizi tatmin eden cevaplar duyulmak istenmesidir. Ayrıca tarafınızca iletilen “Siparişimi iptal edin, mümkünse muhatap olmak istemiyorum.” mesajına karşılık, muhatap olmak istememe durumunun karşılıklı olduğunu belirtip sipariş iptal işlemini gerçekleştirdiğimizi açıkça ifade ettik. Paylaşılan WhatsApp konuşmalarında da görüleceği üzere tarafımızdan herhangi bir hakaret, aşağılama veya kötü niyetli ifade kullanılmamıştır. Buna rağmen markamızın itibarını zedeleyici şekilde yapılan bu paylaşımın haksız olduğunu düşünüyoruz. Bu açıklamayı da yalnızca süreç içerisindeki beklentinizin “özür” olması nedeniyle yapma gereği duyuyoruz. Ancak ortada markamız adına özür dilenmesini gerektirecek bir durum olmadığını açıkça düşünüyoruz. Bu nedenle özür bekleyen tarafın siz değil, markamız olduğunu düşünüyoruz. Esenlikler dileriz.
Merhaba, Tarafıma herhangi bir hakaret edilmediğinin farkındayım; şikayetimde de zaten böyle bir iddiada bulunmadım. Anlatmaya çalıştığım konu, süreç boyunca kullanılan iletişim dilinin müşteri açısından rahatsız edici ve gereksiz şekilde savunmacı hissettirmesiydi. Sipariş sürecinde yoğunluk veya resmi tatil kaynaklı gecikmeler elbette yaşanabilir. Benim bilgi almak amacıyla iletişime geçmem de son derece doğal bir durumdu. Buna rağmen, konuşmanın ilerleyişi boyunca kendimi çözüm arayan bir müşteri gibi değil, açıklama yapmak zorunda bırakılan taraf gibi hissettim. Ayrıca “yalnızca beklentinizi karşılayan cevapları duymak istemeniz” şeklindeki ifadeniz de aslında bahsettiğim yaklaşımı destekler nitelikte. Benim beklentim özel bir ayrıcalık ya da koşulsuz haklı görülmek değil; yalnızca daha yapıcı ve profesyonel bir iletişimdi. “Siparişimi iptal edin, mümkünse muhatap olmak istemiyorum.” mesajım ise, süreç gereksiz şekilde gerginleştiği için tarafımdan söylenmiştir. Buna karşılık olarak kullanılan “biz de sizinle muhatap olmak istemiyoruz” ifadesinin kurumsal bir marka dili açısından uygun olmadığını düşünmeye devam ediyorum. Yaptığım paylaşım da markanızı hedef göstermek amacıyla değil, yaşadığım müşteri deneyimini aktarmak amacıyla yapılmıştır. Her müşteri deneyimi olumlu olmak zorunda değildir; ancak müşterinin yaşadığı olumsuz deneyimi ifade etmesi de “itibar zedeleme” olarak değerlendirilmemelidir. İyi çalışmalar dilerim.
