Hayatınızı şöyle bir gözden geçirdiğinizde ihtiyaçlar listenizde ilk sırada olmadığını düşünseniz de özellikle sosyal hayatın vazgeçilmezi olan mobil operatörlerden bahsedeceğiz bu sefer.
Sosyal hayatın dijital dünyayla paralel yol aldığı ve birbirinden bağımsız düşünülemediği gerçeği bir yana, telekomünikasyon cep telefonlarından çok önce hayatın vazgeçilmeziydi. Bir zamanlar telefonda konuşmak bile büyük bir meseleyken, artık aradığımız kişiye saniyeler içinde ulaşamadığımızda küplere binebiliyoruz. İnsanoğlunun teknolojiyle sınavı henüz bebek adımlarını atıyor ve bu hem müşteri hem marka için aynı derecede önemli sorunlar yaratabiliyor. Peki, belki de teknik imkansızlıklar ya da tamamen kötü bir yönetim, ne olursa olsun, bu sorunlara çözüm bulmak için ne yapmalıyız? Müşteri hizmetlerine odaklanmalıyız!
İlk bakışta bu iki durum birbiri ile alakalı gelmeyebilir ama bir de şu açıdan düşünün, ağızdan ağıza pazarlama tekniği yepyeni bir keşif değil, insan olmanın bir gereği.
Hayvanlardan Tanrılara Sapiens kitabının yazarı Yuval Noah Harari, insanların binlerce yıl öncesinden bugünlere geldiğinde besin zincirinin tepesine yerleşip doğaya hükmetmelerinin sebebini kurgusal gerçeklik yaratabilme ve kolektif dayanışma oluşturabilme becerisine bağlar. Özetle nerede besin varsa bu küçük bir dedikoduyla herkese haber verilmesi yani dedikodu yapmak ya da ağızdan ağıza/kulaktan kulağa bilgi aktarmak insanların genlerinde var.
Bu yaşam tarzını insanlardan ayrı düşünmek, bireyselleşmenin had safhada olduğu dijital çağda bile imkansız. Günümüzde herkes telefonuna bağımlı yaşasa da internette kocaman bir kalabalıkla birlikte hareket ediyor. Bu sefer haberler 10 bin yıl öncesine kıyasla ışık hızında hareket ediyor. Yani bilgi aktarmayı bu kadar seven bir grubun aktarım kaynağının kötü olması, aktarılan haberler hakkında da ipucu verebilir. Sonuçta tek suçlu mobil operatörler oluyor.
İnsanlar için iletişimin sekteye uğramadan devam etmesi 21. yüzyılda üzerine tartışılmaması gereken en büyük beklentilerden biri. Dolayısıyla telekomünikasyon şirketlerinin performansı çok önemli. Hem teknik anlamda hem de müşteri hizmetleri anlamında. Müşterilerini en mutlu eden telekomünikasyon şirketi sizce hangisi? Ya da şöyle soralım, müşterilerini memnun etmeyi başarabilen telekomünikasyon şirketi var mı?
Şikayet Var’da listelenen telekomünikasyon markalarından Vodafone ve Turkcell platforma kayıtlı ve bu iki firma da müşteri memnuniyetinde ilk 2 sırayı paylaşıyor şu an.
Kayıtlı iki marka dışında hakkında şikayet yazılmasına rağmen kayıtlı olmadığı için Şikayet Var’da müşterilerini cevapsız bırakan mobil operatörler de sırasıyla BİMcell, Pttcell, Türk Telekom ve TeknosaCell.
Türkiye’de en sık tercih edilen ilk iki markaysa tahmin edilebilir bir şekilde Turkcell, Vodafone.
Özellikle kitleler halinde telefon hatlarının kullanıldığı anlarda çok fazla sorun yaşanması yakın zamanda mobil operatörlere olan güvenin sarsılmasına sebep oldu. Alınabilecek önlemler arasında “aramayın, mesaj atın” fikri yer alsa da müşteriler genel olarak güvensizlik hissini yaşadı. Bu tip durumlarda güveni yeniden inşa etmek oldukça zor olabilir. Türkiye’de toplam 80 milyon mobil telefon abonesi bulunuyor ve 22 milyonu İstanbul’da yaşıyor. Türkiye’nin ekonomik olarak en güçlü şehri olan İstanbul’da 46 bin baz istasyonu var. Aslında güven ortamının kurulması gerçekleşebilecek kitlesel aramalardaki başarıya göre planlanacak bir yapıya sahip değil. Daha çok bu soruna sebep olan durumlar araştırılmalıdır. Çünkü mobil operatörlere arıza durumlarını göz önüne alarak yatırım yapılması optimum faydayı vermez. Üstelik veri kullanımı özellikle Türkiye’de oldukça kısıtlıdır.
Bununla birlikte genel olarak tüketiciler mobile operatörler hakkında hızlı bağlanamama, faturalarda problem yaşanması, tarife sorunları, iptal gerçekleştirememe, hediyeler, habersiz üyelikler gibi sorunlar nedeniyle Şikayet Var’a sık sık başvuruyorlar.
Müşteriyi dinlemek, müşteri profiline uygun ve eğitimli bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturmak, organizasyonun her aşamasında kullanıcı ve marka ilişkisini ilk sıraya koyabilmek, birçok marka için çözüme giden en kısa yollardan biri diyebiliriz.
Müşterilerini memnun edebilecek bir mobil operatör olmak, sadık müşterilerle yola devam edebilmek için yapılan araştırmalar sonucunda bütünleşik pazarlama iletişimi, müşteri ilişkileri yönetimi, kalite ve fiyat algısı marka sadakatini oluşturan belirgin etkenler olarak belirlenmiştir. Hizmet kalitesi birçok araştırmanın sonuçta vardığı, müşteri memnuniyetini direkt etkileyen en önemli faktörlerden biridir.
Yine de unutmamalıyız ki mobil operatörler sadece internet hızı ya da arama başarısıyla doğru bir şekilde eleştirilemezler. Operatör bayilikleri de markanın müşteriyle temasa geçtiği en hassas alanladır. Dolayısıyla burada da hem yeterli sayıda bayi ile hizmet vermek hem de bu bayilerdeki personelin müşteriyle ilişikisini yönetebilmek oldukça önemli.
Başarılı bir mobil operatör olmak hem offline hem de online dünyayı aynı anda idare edebilmeyi gerektiriyor. Dolayısıyla dedikodu yapmayı seven Homo Sapiens’in en büyük ihtiyacı olan iletişimi ona sunarken, mobil operatörler kendilerinin de sohbet konusu olabileceklerini unutmamalı.
Kaynaklar: https://www.haberturk.com/son-dakika-istanbul-daki-deprem-telefon-hatlarini-kilitledi-2525644-teknoloji
https://t24.com.tr/yazarlar/fusun-sarp-nebil/depremde-telefonlarla-degil-veri-yoluyla-haberlestik,23924
https://docplayer.biz.tr/4039464-Gsm-operatorlerine-yonelik-musteri-memnuniyet-arastirmasi.html
