Personelin Yetersiz Bilgisi Ve İlgisiz Tutumu Nedeniyle Olumsuz Deneyim Ve İade Sorunu

17 Eylül 2025 sabahı saat 09:00’da Black coffee Co. Bulgurlu şubesinde yaşadığım hizmet deneyimi nedeniyle şikayetimi iletmek istiyorum.

12–14 oz cam bardakta “espresso + buz” talebim, menü mantığıyla uyumlu ve operasyonel olarak yapılabilir. Olmasına rağmen personel tarafından “firma kuralı” gerekçesiyle reddedildi. Aynı cam bardağın ice Americano ve latte için kullanıldığını bildiğimden, bu ekipmanın talebimde kullanılmaması ürün bilgisinin eksikliğine ve standardın yanlış uygulanmasına işaret etmektedir. İtirazım sırasında personelin “şikayet edebilirsiniz” şeklindeki umursamaz yaklaşımı, sorunu tek bir işlem hatası olmaktan çıkarıp kurumsal tutum problemine dönüştürmüştür. Siparişim iptal edildi ve nakit ödediğim tutar bana iade edilmedi; iade fişi talep ettiğimde ise fiş kesilmediği belirtildi.

Bu deneyim sonucunda müşteri olarak sizi tekrar tercih etmeyeceğim. Ayrıca yaşadığım olumsuzluğu yakın çevreme ve ilgili platformlara aktaracağım; bunun ağızdan ağıza olumsuz etki yaratacağı açıktır. Benzer taleplerin “kural” gerekçesiyle reddedilmesi, tekrar satın alma oranını düşürür ve marka genelinde müşteri kaybına yol açar. Özellikle açılış saatlerinde deneyimsiz personelin görevlendirilmesi, talep karşılamayı yavaşlatmakta ve yoğun saatlerde ciro kaybına neden olmaktadır.

Beklentilerim:
1. Personelin ürün/ekipman standardı ve “alternatif sunum” protokolleri konusunda yeniden eğitilmesi,
2. Açılış vardiyalarında yalnızca eğitimini tamamlamış ve yetkin personelin görevlendirilmesi,
3. “Reddetme” durumlarında müşteriye uygun alternatif ve net gerekçe sunulması; iletişim dilinin kurumsal saygı standardına uygun şekilde denetlenmesi,
4. Bu vaka için süreç incelemesi yapılıp tarafıma yazılı geri dönüş sağlanmasıdır.

İlk kez yaşadığım bu olumsuz deneyimin giderilmesini ve taleplerime yönelik somut bir çözüm sunulmasını rica ediyorum.