İç Astar Yanığı Ve Savunmacı Satıcı İletişimi

Instagram üzerinden faaliyet gösteren Beslilas isimli satıcıdan özel dikim bir ceket satın aldım. Ürün elime ulaştıktan sonra giydim ve ertesi gün çıkarırken iç astar kısmında nokta şeklinde yanık/erime olduğunu fark ettim. Bu bölge dışarıdan görünmeyen iç kısımda yer aldığı için kullanım sırasında benim tarafımdan oluşmuş olması pek mümkün görünmemektedir.

Durumu satıcının Instagram DM hattına fotoğraflarla birlikte ileterek, ürünün defolu geldiğini ve nasıl bir çözüm sağlanabileceğini nazikçe sordum. Süreç ilerledikçe firma değişim/iade hakkım olduğunu belirtti. Ancak iletişim sırasında kullanılan bazı ifadeler beni rahatsız etti.

Özellikle “Değiştiremeyiz diyen mi oldu size? ” şeklindeki yaklaşım, çözüm odaklı olmaktan çok savunmacı ve tersleyici bir üslup içeriyordu. Bir müşteri olarak amacım sorun çıkarmak değil, yaşadığım duruma karşı nasıl yardımcı olunacağını öğrenmekti. Buna rağmen daha empatik ve yapıcı bir iletişim dili yerine gergin bir üslup tercih edilmesi hayal kırıklığı yarattı.

İletişim sürecinde karşılıklı olarak tansiyon yükselmiş olsa da, müşteri ile kurulan ilk temasın daha anlayışlı ve profesyonel olması gerektiğini düşünüyorum. Ürün kalitesi kadar, markaların müşterilerine karşı kullandığı iletişim dili de alışveriş deneyiminin önemli bir parçasıdır.

Amacım firmayı karalamak değil; alışveriş yapacak kişilerin yalnızca ürünle değil, satış sonrası iletişim tarzıyla ilgili de fikir sahibi olmasını sağlamaktır.