to read complaints and reviews, or file yours.Deniz Manzaralı Oda Ayrımcılığı Ve Şanslılık Gerekçesi
Jumanah Premium Otel’de 19-24 Eylül tarihleri arasında üç arkadaş aynı tarihte, aynı oda kategorisinde ve aynı ücret olan yaklaşık 37.000 TL üzerinden konaklama yaptık. Buna rağmen, oda yerleşiminde bize tamamen farklı uygulamalar yapıldı.
Arkadaşlarımdan birine baştan itibaren deniz manzaralı oda verilirken, bana ve diğer arkadaşıma kısmi deniz manzaralı oda verildi. Ertesi gün diğer arkadaşımın odası deniz manzaralı odayla değiştirildi. Ben de aynı koşullarda, aynı ücreti ödeyerek rezervasyon yaptığımızı belirterek oda değişikliği talebinde bulundum.
Resepsiyonla iki kez görüştüm ve herkes aynı ücreti ödemişken bazı misafirlere bir üst versiyon oda verilirken bana neden farklı bir uygulama yapıldığını sordum. Bana bunun “şanslılık” olduğu, ödediğim ücret karşılığında almam gereken hizmeti aldığım ve bu nedenle değişiklik yapılmayacağı söylendi.
Ayrıca 22 Eylül’de otele giriş yapan başka bir tanıdığımın, deniz manzaralı oda satın almasına rağmen deniz manzaralı aile odasına yerleştirildiğini gördüm. Bizimle aynı otelde, kısa süre arayla konaklayan misafirlere bu şekilde oda yükseltmesi yapılırken, aynı ücretle ve aynı kategori üzerinden rezervasyon yapmış olmamıza rağmen bana hiçbir iyileştirme yapılmaması yaşadığım adaletsizlik duygusunu daha da artırdı.
Aynı tarihte, aynı oda tipine, aynı ücreti ödeyen misafirler arasında bu kadar bariz bir farklılık yaratılması ve bunun “şanslılık” gibi gerekçelerle açıklanmaya çalışılması beni hem hayal kırıklığına uğrattı hem de kendimi değersiz hissettirdi. Konaklamam boyunca oda konusunda hiçbir iyileştirme yapılmadı.
Konuya ilişkin olarak otele iki farklı adrese e-posta gönderdim, şu ana kadar tarafıma herhangi bir geri dönüş yapılmadı. Aynı koşullarda rezervasyon yapan misafirler arasında ayrım yapılmaksızın, uygulamadaki bu adaletsizliğin açıklanmasını ve mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum.
İlk şikayetimde olayları yeterince ayrıntılı aktaramadığım için, yaşananların tamamının doğru anlaşılması adına aşağıdaki açıklamayı ekliyorum. Otele geldiğimizde bize kısmi deniz manzaralı standart oda verildi. Bizimle birlikte gelen arkadaşlarımıza ise jakuzili oda ve aile odası seçenekleri teklif edildi. Ancak çocukların durumundan dolayı bu odaları kabul etmediler. Daha sonra arkadaşlarımızdan biri deniz manzaralı standart odaya, diğer arkadaşımız ise bizim gibi kısmi deniz manzaralı standart odaya yerleştirildi. Ertesi gün, kısmi deniz manzaralı standart odada kalan arkadaşımızın odası da değiştirildi ve kendisine deniz manzaralı standart oda verildi. Bunun üzerine eşim de resepsiyona giderek bizim odamızın değiştirilip değiştirilemeyeceğini sordu. Kendisine oda olmadığı söylendi. Bunun üzerine ben resepsiyona giderek durumu tekrar sordum ve yardımcı olunmasını istedim. Ancak tatmin edici bir açıklama alamadım. Bana sistemin odaları kendisinin atadığı, bunun bir şans olduğu ve bizim zaten satın aldığımız hizmeti aldığımız yönünde cevaplar verildi. Daha sonra 22'sinde başka bir arkadaşımız otele geldi. Kendisi standart deniz manzaralı oda satın almış olmasına rağmen kendisine deniz manzaralı aile odası verildiğini gördük. Bunun üzerine tekrar resepsiyona giderek durumu sordum. Benim rahatsız olduğum nokta yalnızca odamızın değiştirilmemesi değildi. Aynı şartlarda oda satın alan müşterilere farklı nitelikte odalar verilirken bunun nasıl ve hangi kriterlere göre yapıldığını sorduğumda, müşteri olarak makul ve açıklayıcı bir cevap alamamamdı. Resepsiyondaki yaklaşım da beni ayrıca rahatsız etti. Konuyu çözmek veya en azından yaşadığım rahatsızlığı anlamak yerine, talebimin önemsenmediğini düşündüren bir üslupla karşılaştım. Bunun üzerine müdürle görüşmek istediğimi söyledim. Bu sırada Ön Büro Amiri olduğunu öğrendiğim Ahmet Bey geldi. Kendisinden beklentim yaşanan durumu açıklaması ve müşteri olarak rahatsızlığımı anlayışla karşılamasıydı. Ancak görüşme sırasında kullanılan üsluptan son derece rahatsız oldum. Konuşmanın tamamını kelimesi kelimesine hatırlamıyorum; ancak özetle, “Siz zaten satın aldığınız hizmeti alıyorsunuz, otel başka müşteriye farklı oda verebilir, bu sizi ilgilendirmez” anlamına gelen ifadeler kullanıldı. Ahmet Bey konuşma sırasında üstten ve tersleyici bir üslupla, yüksek ses tonuyla konuştu. Müşteri olarak böyle bir yaklaşımı kesinlikle kabul edilebilir bulmadım.
Oda değişikliğinin mümkün olmamasını anlayabilirdim. Ancak bir müşteriye bunun sakin, açıklayıcı ve saygılı bir şekilde ifade edilmesini beklerdim. En azından oda müsait değilse bunun düzgün bir şekilde açıklanmasını ve müşteri memnuniyetini gözeten bir yaklaşım gösterilmesini bekledim. Temizlik konusunda da ayrıca sorun yaşadık. İkinci gün odadaki temizlik butonuna bastık ve daha sonra denize ve havuza gittik. Yaklaşık 17.15'te odamıza döndüğümüzde, temizlik personelinin temizliğe henüz yeni başladığını gördük. Ayrıca banyodaki gider kısmında bulunan bir saçın 4 gün boyunca temizlenmediğini bizzat gözlemledim. Düzenli temizlik yapılan bir banyoda aynı saçın günlerce kalmasını normal bir temizlik standardı olarak değerlendirmiyorum. Dolayısıyla şikayetimin yalnızca “oda değişikliği yapılmadı” şeklinde değerlendirilmesini istemiyorum. Yaşadığımız olayda benim için üç ayrı sorun bulunmaktadır: 1. Oda tahsislerinin hangi kriterlere göre yapıldığı konusunda yeterli ve tatmin edici açıklama yapılmaması, 2. Resepsiyon ve özellikle Ön Büro Amiri Ahmet Bey'in müşteri iletişimi açısından üstten ve tersleyici olan üslubu, 3. Konaklama sırasında karşılaştığımız temizlik eksiklikleri. Bu nedenle özellikle Ön Büro Amiri Ahmet Bey ve olay sırasında görev yapan resepsiyon personelinin müşteri iletişimi açısından değerlendirilmesini, oda tahsislerinin ve temizlik hizmetlerinin de otel kayıtları üzerinden incelenmesini talep ediyorum. Amacım yaşadıklarımı abartmak değil, konaklamamız sırasında yaşananları olduğu şekliyle aktarmaktır. Bir müşterinin talebi karşılanamayabilir; ancak bunun müşteriye nasıl anlatıldığı ve müşterinin nasıl muhatap alındığı da verilen hizmetin önemli bir parçasıdır. Bu nedenle ilk şikayetime bu açıklamaların eklenmesini ve yaşadığım tüm hususların birlikte değerlendirilmesini istiyorum.
