Arabica Kütahya Şubesi Saygısız Hizmet Anlayışı

Merhaba,

Ben Hakan G****. Öncelikle belirtmek isterim ki uzun süredir sadık bir müşterinizim ve Arabica'nın Kütahya ve Eskişehir şubelerine sık sık uğruyorum.

Şikayetim Kütahya şubenizle ilgilidir. Son haftalarda buradaki deneyimimde çeşitli sorunlarla karşılaştım. İlk olarak lavabolarda yaşadığım sorunları anlatmak istiyorum. Eskiden lavaboların arkasında bir kontrol çizelgesi bulunurdu ve düzenli olarak kontrol edilirdi. Herhalde bu çizelgeler genel merkeze yollanırken sonradan dolduruluyor. Ancak son zamanlarda bu çizelge sürekli boş ve lavabolar düzenli olarak kontrol edilmiyor. Personelinize bu durumu ilettim fakat alınan bir önlem olmadı. Ayrıca, lavaboda havlu ve peçete eksikliği de yaşandı ve bu durum personelinizle yaptığım iletişimde açıkça gözlemlendi.

Bir kere yine lavabolar da eksik varken bilerek uyarmadım ve saat 10 dan saat 15 ' e kadar yani 7 saat boyunca peçete ve havlu yoktu. Yani hiç denetim yapılmadı. Çünkü o sırada sizin personelinize verdiğiniz olduğunu sonradan öğrendiğim bir hakkı kullanıyordu personeliniz. Kendi arkadaşlarının masalarına oturarak onlar ile sohbet ediyordu. Profesyonel hiçbir kurumda mesai saatleri için bir personel tanıdığı hiçbir kişinin masasına oturup onun ile sohbet edemez. Örnek Starbucks, Gloria Jeans.

İkinci olarak, işletmenizde gözlemlediğim diğer bir sorun, personelin oturarak müşteri hizmet etmesidir. Profesyonel bir işletmede personel oturarak müşteri beklemez ve görevlerini yerine getirir. Benzeri işletmelerde olduğu gibi, baristalar tezgah arkasında görev başındadır ve müşteri hizmetine hazır olmalıdır. Bu konuda personelinizin bana verdiği cevap, işletmenizin bu konuda farklı bir yaklaşım benimsediğini gösterdi.

Bugün ziyaretim sırasında personelinize yönelik bu sorunları ilettiğim için bana hizmet verilmeyeceği belirtildi. Bu durum, işletmenizde yaşadığım diğer deneyimlerle birleşince oldukça hayal kırıklığı yarattı.

Son olarak, Eskişehir şubenizde bu tür sorunları hiç yaşamadım. Bu durum, işletmenizdeki tutarsızlıkların ve eksikliklerin ne denli yerel olduğunu göstermektedir.

Önerim, bu tür sorunları çözmek için gizli müşteri denetimleri gibi yöntemler kullanmanız veya şubenizi yöneten kişinin dışarıdan atanması olacaktır. Çünkü şu an ki müdürünüz aynı zamanda oradaki personelin arkadaşı. Hem arkadaş hem amir olunmaz. Bu, işletmenizin hizmet kalitesini artırmanızı sağlayabilir.