Kuponlu Ürün Değişiminde Renk Hatası Ve Depo İletişimsizliği

Eflatun renkli 0,47 l Transit Mug termosumun kapağı henüz 1 yılı dolmadan arızalandı. Teknik servise başvurdum. Ürün incelendi ve ömür boyu garanti kapsamında arızalı olduğu kabul edildi. Bunun üzerine bana ürünün güncel satış fiyatı kadar bir kupon kodu tanımlandı. Kupon mesajında da açıkça “Kupon koduyla alınan ürünlerde iade ve değişim yapılmaz.” ibaresi yer alıyordu.

Ben de bu kuponu kullanarak aynı ürünün aynısını, yani eflatun rengini sipariş ettim. Ancak birkaç gün sonra elime toz pembe renkli termos ulaştı. Sipariş ettiğim renkten tamamen farklı bir ürün gönderilmişti.

Kuponlu ürünlerde değişim yapılamadığı için müşteri hizmetlerini aradım. G** Hanım durumumu anlayışla karşıladı ve bu durum için özel bir iade kargo kodu oluşturdu. Kargoyu “S**** Hanım” adına, hiçbir ücret ödemeden geri göndermem istendi. Söylenenleri eksiksiz yaptım.

Buna rağmen birkaç gün sonra aynı kargo bana geri gönderildi. Paketin üzerine yalnızca “Kupon koduyla alınan ürünlerde iade yapılmaz.” notu iliştirilmişti. Yani müşteri hizmetlerinin yönlendirmesi ile yaptığım işlem, depo tarafından dikkate bile alınmamıştı. Bu süreçte bana yeni bir fatura kesilmiş ve faturada ürün rengi de toz pembe olarak işlenmişti.

Tekrar müşteri hizmetlerini aradığımda bunun depoda gözden kaçtığı söylendi ve aynı ürünü aynı şekilde yeniden göndermem istendi. Bir kez daha vakit kaybetmeden kargoladım.

Birkaç gün sonra G** Hanım tekrar arayarak iade talebimde tamamen haklı olduğumu ancak eflatun renginin stokta olmadığını, yakın zamanda da stok yenilenmeyeceğini söyledi. Bana pembe dışında hiçbir alternatif sunulmadı. Sonuç olarak tamamen firmanın hatası nedeniyle haftalar süren bir süreç yaşadım ve istemediğim, hatta kullanmayı hiç istemediğim bir renkteki ürünü kabul etmek zorunda bırakıldım.

Ürünün kalitesi ve garanti süreci ilk aşamada gerçekten güven vericiydi. Ancak satış sonrası süreçte aynı şeyi söyleyemiyorum. Yanlış ürün gönderilmesi, müşteri hizmetleri ile depo arasındaki iletişimsizlik, gereksiz yere iki kez kargo gönderip beklemek zorunda kalmam ve en sonunda hiçbir çözüm sunulmadan “elde sadece bu renk var” denilmesi, müşteri memnuniyetine verilen önemin beklentimin çok altında olduğunu gösterdi.

Stanley ürünlerini kaliteli bulmaya devam ediyorum ancak bu deneyimden sonra satış sonrası hizmet konusunda aynı olumlu düşüncelere sahip değilim. Bir markanın kalitesi yalnızca ürünleriyle değil, hata yaptığında müşterisine nasıl davrandığıyla da ölçülür. Maalesef bu süreçte bunu göremedim.