Ücretsiz Ek Mama Gönderimi Gecikti Müşteri Hizmetinde Bilgi Eksikliği

Yaklaşık iki yıldır Royal Canin müşterisiyim ve Alfa isimli Alman Kurdu köpeğim için düzenli olarak German Shepherd 11 kg mama aboneliğim bulunuyor. Geçtiğimiz cuma günü, yaklaşan seyahatim nedeniyle mamaya acil ihtiyacım olduğunu belirterek müşteri temsilciniz G**** Hanım ile görüştüm. Kendisi sistemden kontrol ederek aboneliğim nedeniyle ücretsiz bir mama gönderimi hakkımın oluştuğunu söyledi ve rutin online abonelik gönderimim dışında ekstra olarak 1 adet 11 kg German Shepherd mamanın ücretsiz şekilde tarafıma gönderileceğini ifade etti.

Görüşme sonrasında yalnızca rutin abonelik gönderimimle ilgili e-posta alınca tekrar aradım. Yine G**** Hanım, ücretsiz mama gönderiminin ayrı bir süreç olduğunu, bu nedenle herhangi bir bildirim gelmeyebileceğini belirtti. Ancak bugün kargo durumunu öğrenmek için yeniden aradığımda, ücretsiz gönderileceği söylenen ürünün hâlâ kargoya bile verilmediğini öğrendim ve bana depo yoğunluğu nedeniyle işlemin yapılamamış olabileceği söylendi.

Buradaki sorun, aciliyeti özellikle vurgulanmış bir talep için müşteriye kesin bilgi verilmesi, ekstra ürün sözüyle net bir beklenti oluşturulması ve sonrasında bu sürecin takip edilmemesidir. Müşteri hizmetleri, depo veya operasyon farklı departmanlar olabilir; ancak sonuçta hepsi aynı şirketin parçası ve yaşanan aksaklığın tüm yükü müşteriye yansımış durumda.

İki yıldır markanızı tercih eden bir müşteri olarak, verilen sözün tutulmasını ve ücretsiz olarak gönderileceği taahhüt edilen 11 kg German Shepherd mamanın en geç yarın elime ulaşmasını talep ediyorum. Ayrıca benzer mağduriyetlerin tekrar yaşanmaması için özellikle müşteri hizmetleri ve ilgili ekiplerinizin süreç ve iletişim konusunda eğitilmesini, müşteriye net bilgi verilmeden sözler verilmemesini bekliyorum.