Sistemsel Sorun Ve Müdürün Suçlayıcı Tutumu

Dün gece internet üzerinden verdiğim siparişi teslim almak için İzmir Balçova’daki Mion mağazasına gittim. Sipariş saatim geçmiş olmasına rağmen sistemde yaşanan bir sorun nedeniyle önce yaklaşık 10 dakika bekletildim, ardından 10 dakika daha beklemem gerektiği söylendi. Geri döndüğümde siparişimin hazırlanmakta olduğunu gördüm ancak bu kez de teslim alma aşamasında yine sistem kaynaklı bir sorun yaşandı.

Siparişimi teslim almak üzereyken mağaza müdürü benden teslimat kodunu istedi. Bana herhangi bir kod gelmediğini söylediğimde, oldukça suçlayıcı ve ters bir tavırla “Kodun gelmiş olması lazım, sistemimizde sorun var; gelmediyse siparişi teslim edemem.” şeklinde konuştu. Daha önce Mion’da yine sistemsel bir sorun yaşadığımda yetkili bir birim aranarak sorun çözülmüştü. Bu nedenle kendisinden durumu başka bir yetkiliye danışmasını rica ettim ancak “Ben zaten müdürüm.” şeklinde ters bir yanıt aldım.

Bu siparişle ilgili teslimat mesajı bana sadece mağazaya gidip ürünü teslim almaya çalıştığımda, sistem sorunu düzelttiklerinde ve saat yaklaşık 14.45 civarında geldi. Mesajın o anda yeni mesaj olarak düştüğü açıkça görülmesine rağmen, müdür bana daha önce kesinlikle mesaj gelmiş olması gerektiğini söyleyerek beni haksız konuma düşürmeye çalıştı. Eski mesajları göstererek “Bakın, mesaj gelmiş.” demesi de oldukça rahatsız ediciydi, çünkü gösterdiği mesajlar önceki siparişlerime aitti.

Yaklaşık yarım saat boyunca sistem kaynaklı problemler nedeniyle bekletildim ve üzerine mağaza müdürünün suçlayıcı, ters ve pasif tavırları nedeniyle gereksiz yere gergin ve stresli bir ortam oluştu. Müşteriyi sakinleştirip çözüm üretmek yerine ortamı daha da geren bir yaklaşım sergilendi. Böyle durumlarda daha profesyonel ve çözüm odaklı davranılmasını, gerektiğinde başka bir yetkili birimle iletişime geçilerek sorunun müşteriyi yormadan çözülmesini beklerdim.

Yaşadığım bu olumsuz müşteri deneyimi nedeniyle hem süreçten hem de mağaza müdürünün tutumundan ciddi anlamda rahatsız olduğumu, benzer durumların tekrar etmemesi için gerekli uyarı ve eğitimlerin verilmesini talep ettiğimi belirtmek istiyorum.