Teslim Edilmemiş Klimalar Ve Uzun Gecikme: Horoz Lojistik’in Umursamaz Tutumu

10 Temmuz’da Antalya Özdilek Teknosa mağazasından üç adet klima satın aldım. Satın alırken klimaların hafta içi içerisinde Horoz Lojistik tarafından adresimize teslim edileceği söylendi. Kargo takibini internet üzerinden yaptığımızda 15 Temmuz’da ürünlerin depoya ulaştığını gördük; ancak Horoz Lojistik müşteri hizmetlerini defalarca aramamıza rağmen sürekli otomatik sesli yanıtla karşılaştık ve ancak bu şekilde 18 Temmuz’da teslim edileceğini öğrenebildik.

18’i sabahı tekrar aradığımızda sonunda canlı bir temsilciye ulaşabildik, ancak son derece ilgisiz bir yaklaşım sergilendi. Yapılan kontrolde üç klimadan birinin dış ünitesinin kayıp olduğu bilgisi verildi ve gün içinde mesaj geleceği söylendi. Gün içinde tekrar görüştüğümüzde ise bu kez kayıp parça sayısının ikiye çıktığını öğrendik. Arayıp bulacaklarını ilettiler. Bilgilendirmeyi kendilerinin yapmasını rica ettiğimde ise “yooo siz bizi arayabilirsiniz” şeklinde son derece umursamaz bir cevap aldım.

Cumartesi günü hâlâ hiçbir gelişme olmayınca Teknosa mağazasına giderek iade talep ettik. Oradaki temsilci, Horoz Lojistik bölge müdürü ile görüştüğünü, kayıp ürünlerin bulunduğunu ve pazartesi günü kesin teslimat yapılacağını söyledi. İyi niyetle buna inanarak pazartesiyi bekledik; ancak yine hiçbir şekilde teslimat yapılmadı, tarafımıza da dönüş sağlanmadı. Horoz Lojistik müşteri temsilcisinin bize verdiği cep telefonu numarasını defalarca aramamıza rağmen kendisine ulaşamadık. Defalarca farklı numaralardan ulaştığımız bir kişi, bizim bölgemize teslimat gününün çarşamba olduğunu ve iki gün daha beklememiz gerektiğini söyledi.

Bu kayıtsızlık karşısında ikinci kez Teknosa’ya gidip iptal ve iade talebinde bulunduğumuzda, mağazadaki operasyon sorumlusu olduğunu düşündüğüm beyefendi ve Samsung promotörü devreye girerek sorunumuzu çözdüler; ancak bu süreçte Horoz Lojistik tam anlamıyla bir fiyasko yaşattı. Antalya’da 50 derece sıcakta ürünlerimizi depoda bekletmek yerine zamanında teslim etmelerini, kayıp kargo gibi ciddi bir konuda da müşteriyi oyalamadan, düzenli ve saygılı bir şekilde bilgilendirmelerini beklerdim.

Teknosa’nın ise “biz teslim ettik, sonrası Horoz Lojistik’in sorumluluğunda” diyerek ilk günden itibaren sürece yeterince sahip çıkmaması bizi hayal kırıklığına uğrattı. Müşterisinin yaşadığı sorun karşısında daha hızlı aksiyon almasını, çözüm odaklı davranmasını ve çalıştığı lojistik firmasının bu denli kalitesiz ve ilgisiz bir süreç yürütmesine kayıtsız kalmamasını beklerdim.

Yaşadığım bu süreçle ilgili olarak Horoz Lojistik’in müşteriye yaklaşımı ve iş takibi konusunda gerekli iç değerlendirmeleri yapmasını, Teknosa’nın da bu tür durumlarda müşterisini yalnız bırakmayan bir süreç yönetimi uygulamasını ve benzer mağduriyetlerin tekrar etmemesi için gereken önlemleri almasını talep ediyorum.