Hepsiburada’da Video Kanıtına Rağmen Haksız İade Onayı

Hepsiburada platformunda “yeniemarket” isimli mağaza sahibiyim. 30.04.2026 tarihinde verilen 4386137001 numaralı sipariş kapsamında, ürünü kargoya teslim etmeden önce her zamanki prosedürümüz gereği detaylı video kaydı alarak, ürünü hasarsız ve sorunsuz şekilde paketleyip gönderdim. Buna rağmen müşteri, ürünü teslim aldıktan sonra ürünün ve kolinin darbe almış ve hasarlı olduğunu iddia ederek iade talebi oluşturdu.

Müşteriye, teslimat sırasında hasar tespit tutanağı tutturup tutturmadığını sorduğumuzda, yoğun olduğu için herhangi bir tutanak tutturmadığını söyledi. Biz de kargo firmasıyla iletişime geçip durumu aktardık; kargo firması, teslim anında tutanak tutulmadığı için yapabilecekleri bir şey olmadığını, bu durumda hasarın müşteriden de kaynaklanmış olabileceğini belirtti.

Ürün tarafımıza ilk iade sürecinde geri geldiğinde, kolisindeki hasar net şekilde görülüyordu. Biz de ürünü bu nedenle tutanak tutarak teslim aldık ve inceleme sonrası iadeyi reddettik. Ardından Hepsiburada ekibi durumu inceleyip bizi haklı bularak ürünü tekrar müşteriye göndermemizi istedi ve ürünü tekrar aynı şekilde gönderdik. Buna rağmen sonrasında sistem üzerinden yeniden talep açıldı ve bu kez ürün henüz tarafımıza ulaşmadan, Hepsiburada ekibi ürünü iade olarak onayladı. Ürün daha sonra tekrar elimize ulaştı.

Bu süreçte Hepsiburada satıcı destek ekibiyle 4–5 kez iletişime geçmemize rağmen, destekleyici bir tutanak bulunmadığı gerekçesiyle “yapılacak bir şey yok” denilerek taleplerimiz kapatıldı ve detaylı bir açıklama ya da çözüm sunulmadı. Oysa ben satıcı olarak ürünü gönderimde sağlam teslim ettiğime dair video kayıtlarına sahibim ve süreci hem kargo firması hem de müşteri ile şeffaf şekilde yürütmeye çalıştım.

Yaklaşık 30.404 TL ürün bedeli ve ayrıca kargo masrafları nedeniyle ciddi bir maddi kaybım oluştu. Hepsiburada’nın, mevcut video kayıtlarım ve kargo firmasının beyanları da dikkate alınarak, bu iade sürecini yeniden ve satıcı haklarını da gözeterek değerlendirmesini, haksız yere uğradığım maddi kaybın giderilmesini ve benzer durumlarda satıcıların mağdur edilmemesi için sürecin gözden geçirilmesini talep ediyorum.