to read complaints and reviews, or file yours.
Cep telefonlarının yaşadığımız çağda ne kadar yaygın olduğunu söylememize gerek yok. Her gelir grubunda, her ihtiyaca yönelik bir cep telefonu var. Ancak bu kadar hayatımıza entegre olmasına rağmen cep telefonlarının fiyatları da, ekonomik sorunlarla birlikte arttıkça artıyor.
Özellikle de bu anlamda uzun vadeli kullanımlar da artmış durumda. Eskiden sık değiştirilebildiği için markalar, üretim kaynaklı problemler dışında genellikle uzun vadeli kullanımla oluşabilecek sorunlarla uğraşmak zorunda kalmıyorlardı. Bu anlamda da 2022 yılı itibariyle astronomik fiyatlara ulaşan cep telefonlarını müşteri memnuniyeti açısından değerlendirmek istedik.
Geçtiğimiz yıla göre gellen şikayetler %13 daha fazla
2022 yılının ilk çeyreğinde cep telefonu üreticileriyle ilgili olarak 15 binden fazla şikayet gelmiş. 2021 yılının ilk çeyreğine göre gelen şikayetler yüzde 13 daha fazla. Ancak şikayet sayısından öte çözüm oranlarına bakmak çok daha mantıklı olacaktır.
Şikayetvar Memnuniyet Anketleri’ne göre cep telefonu üreticilerine yönelik şikayet bildiren tüketicilerin %52’si getirilen çözümden memnun. Çözümden memnun olmayan tüketicilerin %26’sı ise şikayetlerini Şikayetvar’da profil oluşturmamış şirketlere yönelik yaptıklarını da eklemek gerekiyor.
Şikayet başlıklarına baktığımızda ise birçok sektöre göre çok daha çeşitli başlıklar görebiliyoruz. Burada ilk sırayı alan konu başlığı ise cihaz arızaları veya cihazın çalışmaması ile ilgili şikayetler alıyor. Ardından ise ekran veya görüntü gelmemesi ile ilgili şikayetler takip ediyor. Gelen şikayetler yüzdelik dağılımı ile birlikte şu şekilde:
- %13 Arıza veya cihazın çalışmaması
- %10 Ekran veya görüntü ile ilgili sorunlar
- %9 Ayıplı ürün
- %9 Donanımla ilgili problemler
- %7 İşletim sistemi güncellemeleri ile ilgili sorunlar
- %5 Garanti süresi veya kapsamı ile ilgili sorunlar
- %5 Giderilemeyen sorunlar
- %4 Fiyatlar veya ödeme ile ilgili sorunlar
- %4 Cihazın donması veya kasması
- %3 Ses veya mikrofonla ilgili sorunlar
- %3 İşletim sistemi veya yazılım ile ilgili sorunlar
- %3 Ürün iptali, iadesi veya değişimi ile ilgili sorunlar
- %3 Kamera ile ilgili sorunlar
- %3 Batarya veya şarj donanımı ile ilgili sorunlar
- %3 Cihazın kasası, üzerindeki girişler veya tuşlarla ilgili sorunlar
- %3 Ürün web sitesi
- %2 Personel davranışı (satış sonrası hizmette)
- %2 Web satışı ile ilgili sorunlar
- %2 Tekrarlayan sorunlar
- %2 Şarj kablosu veya kulaklıklarla ilgili sorunlar
- %1 Cihazın fazla ısınması
- %1 Menünün kullanışlı olmaması
- %1 Reklam sebepli SMS veya mailler
- %1 Tamir süresi ile ilgili sorunlar
- %0,6 Kampanya, çekiliş veya hediyelerle ilgili sorunlar
- %0,4 Servis ücretlendirmesi ile ilgili sorunlar
Yukarıda da görmüş olabileceğiniz gibi ilk 4 sıradaki şikayet ana başlıkları haricinde çok çeşitli bir dağılımda bir çok konu başlığında, cep telefonu üreticilerine şikayet geliyor. Burada yine belirli bir konuya yönelik çoğunluk varmış gibi gözükse de, bir çok sektöre göre çok daha dengeli bir dağılım görüyoruz
Şikayetlerde dağılım dengeli ama beklentiler?
Peki müşterilerin son raddede bu sorunlarla ilgili beklentileri ne? Burada Şikayetvar Beklenti Anketleri’nden faydalanmamız gerekecek. Şikayetvar Beklenti Anketleri’ne göre cep telefonu üreticileriyle sorun yaşayan tüketiciler en fazla tamir veya düzeltme işleminin yapılmasını bekliyor. Bunu sorunla ilgili cevap veya açıklama bekleyenler takip ediyor. Yüzdelikleriyle birlikte konuyla ilgili beklenti anketlerine katılanların:
- %27,2’si tamir veya düzeltme yapılmasını bekliyor
- %26,4’ü konuyla ilgili cevap veya açıklama bekliyor
- %18,8’i ürün değişimi yapılmasını bekliyor
- %10,7’si ücret iadesi yapılmasını bekliyor
- %7’si zararın tazmin edilmesini bekliyor
- %6,8’i yaşadıkları sorunla ilgili kendilerinden özür dilenmesini bekliyor
- %2,3’ü ürün teslimatı yapılmasını bekliyor
- %0,9’u işlem iptali bekliyor
Bu anlamda maalesef yine çoğunlukla işleminin uzun sürmesi veya tüketiciyle iletişim kurulmadığı sonuçlarına varmak çok mantıklı gözüküyor. Yine de cep telefonu üreticilerinin birçok sektöre göre memnuniyet anlamında daha sıkı çalıştığını da gözlemlemek mümkün. Yine de burada tüketici deneyiminin de derinlerine inmek satış rakamlarını görmeden mümkün değil. Siz ne düşünüyorsunuz?
