The House Cafe Müşteri İletişiminde Saygısız Yaklaşım Ve Memnuniyetsizlik

20 Haziran akşamı, üç kişi olarak Akaretler şubenizi ziyaret ettik. Ancak çalışanlarınızdan r** Hanım ile yaşadığımız bir durum nedeniyle memnuniyetsizlik yaşadık. Bu sebeple mağaza yetkilisiyle görüşmek istedik. Gelen kişi süpervizördü, kendisine durumu detaylıca anlattım.

Yaşadığımız olay şöyle gelişti: Yol kenarındaki masada oturuyorduk. İlk oturduğumuzda, siparişle birlikte küllük de istedik. Küllük gelene kadar sigara izmaritini yere atmadık; sigara paketinin kenarına koyduk. Kahvelerimizi içtikten ve küllük geldikten bir süre sonra r** Hanım masamıza gelerek, "İzmariti yere siz mi attınız? " diye sordu. Biz de nazikçe, "Hayır, küllük geç geldi ama o süre zarfında bile yere izmarit atmadık" dedik. Bunun üzerine kendisi, “Biz sizin sigara içip içmediğinizi takip edemeyiz, ” diyerek içeri geçti. Ben de bu yaklaşımın doğru olmadığını söyleyip hesabı istedim ve yetkiliyle görüşmek istediğimi belirttim.

Süpervizör geldiğinde durumu yeniden anlattım. Ancak r** Hanım tekrar yanımıza gelerek konuşmaya dahil oldu. Yanımda bulunan yeğenime “sen” şeklinde hitap etti. Ben de, “Biz size ‘siz’ diye hitap ediyoruz, lütfen siz de bize öyle hitap edin, ” dedim. Ancak bu uyarıya rağmen "Sen sensin" gibi ifadeler kullandı, ardından “Çık dışarı, buraya bir daha gelmeyin” dedi. Tüm bunlar süpervizörün önünde gerçekleşti. Bu yaklaşımın ne markanıza ne de müşteri memnuniyetine yakıştığını düşünüyoruz.

Oysa ki, bize doğrudan “İzmaritleri siz mi attınız? ” şeklinde değil de, “Yere izmarit atmayalım isterseniz, hemen küllük getireyim, ” denseydi biz de durumu gayet anlayışla izah ederdik. Çünkü zaten küllük istemiştik ve o sırada yere bir şey atmamıştık.

Eski Akaretler şubenize sık sık gider, hizmetten de memnun kalırdık. Yeni yerinize ise ilk defa geldik ama yaşadığımız bu olaydan sonra bir daha ziyaret etmeyi düşünmüyoruz. Umarım bu geri bildirimi değerlendirirsiniz.