Sleepy Islak Mendil Kapak Sorunu Ve Müşteri Hizmetinde Güven Kaybı

28 Nisan günü İstanbul Esenyurt’taki BİM mağazalarına aktüel ürün olarak gelen Sleepy kişisel temizlik havlusunun çanta boylarından mor renkli olanını aldım ve memnun kaldığım için ertesi gün aynı mağazaya tekrar gidip almak istedim; ancak bulamadım. Toplam 5 farklı BİM mağazasını gezdim ve ürünlerin bittiğini öğrendim. Son girdiğim BİM mağazasında 3 adet pembe renkli Sleepy kişisel temizlik havlusu kaldığını gördüm ve hepsini satın aldım, alırken kapak kısımlarına özellikle dikkat etmedim.

Eve geldiğimde bu üç paketin de kapak kısımlarının arızalı olduğunu ve kapağın kapanmadığını fark ettim. İçindeki ürünü koruyan bandı çıkardıktan sonra kapak kapanmadığı için, ürünün kuruyup kullanılmaz hale geleceğini düşünerek Sleepy’nin mail adresine video çekip, ürün paketlemesindeki kapak hatasını gösteren bir kayıt gönderdim. 29 Nisan günü beni 0850 ile başlayan bir numaradan aradılar; ancak o an müsait olmadığım için telefonu açamadım. Birkaç saat sonra geri dönüş yaptığımda ise yaklaşık 5 kez farklı müşteri temsilcisine aktarıldım ve sürekli birilerine yönlendirildim.

Sonunda bir müşteri temsilcisine bağlandığımda, mail ile gönderdiğim videoyu izleyemediklerini söyleyip bir WhatsApp iletişim numarası verdiler ve videoyu oraya tekrar göndermemi istediler. Videoyu tekrar gönderdim, ardından aynı müşteri temsilcisi beni arayıp videoyu izlediklerini, kapağı benim kapatmayı başaramamış olabileceğimi, kapağın tam ortasına sıkıca bastırırsam kapanabileceğini söyledi. Ben ilk defa ıslak mendil kullanan biri değilim, ıslak mendil kapağının nasıl kapandığını gayet iyi biliyorum ve bu ifade hem küçümseyici hem de müşteri olarak güven kırıcıydı.

Daha sonra bana bir anlaşma kodu verilip PTT’ye giderek elimdeki 3 adet ıslak mendili kargo ile kendilerine göndermem istendi; ürünler kendilerine ulaşıp test edildikten sonra hatalı olduğu onaylanırsa bana yenilerinin gönderileceği söylendi. Yani üç küçük çanta boy ıslak mendil için müşteriye güvenmek yerine, “siz gönderin, biz test ederiz, sorun çıkarsa yenisini yollarız” denilerek hem kargo masrafı ve zamanla uğraştırılıyorum hem de hatanın sorumluluğu adeta üzerime bırakılıyor.

Ben, koskoca Sleepy firmasının bu kadar bariz bir kapak hatası için öncelikle özür dilemesini, ardından da müşteri memnuniyeti açısından beni kargoyla uğraştırmadan yeni ürünleri göndermesini beklerdim. Üç adet küçük ıslak mendil için böyle bir süreç işletilmesi ve müşteriye güvenilmemesi, marka açısından son derece üzücü ve hayal kırıklığı yaratan bir tutumdur. Yaşadığım bu mağduriyetin giderilmesini ve bu yaklaşımın tekrar gözden geçirilmesini talep ediyorum.