Red Velvet Pasta Siparişinde Yanlış Teslim Ve Tutulmayan Telafi Sözleri

Doğum günü kutlamamız için günler öncesinden Konya Kültürpark şubesindeki Mutlu Erler Pastacılık’a Red Velvet pasta siparişi verdim. Ürün tezgahta bulunmadığı için özellikle yapılıp yapılamayacağını sordum ve çalışanınız hazırlanabileceğini söyledi. Pastanın içinin bol olmasını istediğimi, gerekirse ekstra ücret ödeyebileceğimi de özellikle belirttim.

Siparişte bir karışıklık olmaması için pastayı teslim almadan bir gün önce tekrar işletmeye giderek durumu sordum. Aynı çalışan, sipariş verdiysem pastanın hazırlanacağını söyleyip konuyu kapattı. Teslim almaya gittiğimde ise Red Velvet yerine meyveli bir pasta hazırlanmış olduğunu gördüm. Çalışanlar, hangi pastanın benim siparişim olduğunu kendi aralarında tartışırken ben itiraz ettiğimde, üzerindeki meyveleri göstererek pastanın kırmızı olduğunu ve siparişimin bu olduğunu iddia ettiler.

Bununla da kalmayıp, benim seçmediğim bambaşka bir pastanın ekran görüntüsünü göstererek onu seçtiğimi ileri sürdüler. Oysa sipariş notunda açıkça “Red Velvet” yazıyordu. Ücreti önceden ödemiş olduğum için ve doğum günü kutlamamız çok acil olduğundan başka alternatifim kalmadı, pastayı istemeden de olsa almak zorunda bırakıldım.

Yetkili biriyle görüşmek istediğimde yetkilinin olmadığını, konuyla kendilerinin ilgilendiğini söylediler. Doğum günümüz olduğunu ve sipariş ettiğim pastayı alamadığımı belirtmeme rağmen hiçbir çözüm sunulmadı, aksine yeniden sipariş vermem gerektiği ifade edildi. Günler öncesinden sipariş vermiş olmama rağmen karşılaştığım bu ilgisiz ve suçlayıcı tavır, yaşadığım mağduriyeti daha da artırdı.

Daha sonra işletme yetkilisine ulaştım. Durumu dinleyip hata olduğunu kabul etti ve ellerinde Red Velvet bulunması halinde evime gönderebileceklerini söyledi. Ayrıca mağduriyeti telafi etmek için bana özel Red Velvet pasta hazırlayıp hediye etmeyi teklif etti. Kendisine asıl meselenin hediye değil, hatanın inkar edilmesi, müşteriye yönelik üslup ve çözüm yerine suçlayıcı yaklaşım olduğunu belirttim. Buna rağmen ısrar edince, gösterdiği ilgi ve verdiği söz üzerine konuyu kapatmayı kabul ettim. Ancak aradan yaklaşık bir ay geçmesine rağmen bu telafi sözü yerine getirilmedi ve tarafıma herhangi bir geri dönüş yapılmadı.

Yanlış ve eksik hazırlanan bir pasta ile doğum günümüzü mahvetmiş olmalarına, ilk aşamada hatayı kabul etmeyip müşteriyle tartışmayı tercih etmelerine ve sonrasında verdikleri telafi sözünü de tutmamalarına rağmen hâlâ herhangi bir çözüm sunulmuş değil.

Amacım ücretsiz pasta almak ya da hediye koparmak değil. Beklentim, hatanın dürüstçe kabul edilmesi, müşteriye değer verilmesi ve verilen sözlerin tutulmasıydı. Herkes hata yapabilir, önemli olan hataya ve müşteriye nasıl yaklaşıldığıdır. Bu olayda ise yanlış sipariş, hatayı kabul etmeyen bir tutum ve tutulmayan telafi sözü art arda yaşandı. Mutlu Erler Pastacılık yönetiminin bu olaydan haberdar olmasını ve müşteri memnuniyetine ilişkin yaklaşımını gözden geçirmesini istiyorum. Bu şikayeti herhangi bir maddi beklentiyle değil, yaşadığım deneyimi paylaşmak ve benzer mağduriyetlerin başka müşterilerin başına gelmesini önlemek amacıyla yazıyorum.