250.000 TL Alışverişte Yanlış Anlaşılma Ve İyi Niyet İskontosu Talebi

# 250.000 TL'lik Alışverişte Yaşanan Yanlış Anlaşılma ve Müşteri Memnuniyeti Sorunu

Mondi Home'un Modoko'daki bayisinden yaklaşık **250.000 TL tutarında mobilya alışverişi** yaptım. Yaşadığım bu durumun öncelikle bir iletişim ve yanlış anlaşılmadan kaynaklandığını düşünüyorum. Ancak hem bayiyle hem de Mondi Home Genel Merkezi ile görüşmeme rağmen, müşteri memnuniyeti adına herhangi bir çözüm sunulmaması nedeniyle bu şikayeti paylaşma gereği duydum.

Alışveriş öncesinde farklı Mondi Home bayilerinden de fiyat aldım. Modoko'daki bayiye gittiğimde diğer bayilerden aldığım fiyatları kendilerine ilettim. Satış temsilcisi, verdikleri fiyatın **son fiyat olduğunu**, yanında hediye ürün istemememiz halinde bu fiyat üzerinden yardımcı olacaklarını söyledi.

Ben de bunu, hediye ürünler yerine fiyat konusunda gerekli indirimin yapıldığı şeklinde değerlendirdim ve **250.000 TL'lik alışverişimde ayrıca pazarlık yapmadan** verilen fiyatı kabul ettim.

Sipariş öncesinde WhatsApp üzerinden almak istediğimiz ürünleri de liste halinde gönderdim. Bu listede **“Makyaj Masası Aynası” ** şeklinde bir ifade kullandım.

Burada benim de kabul ettiğim bir iletişim hatası var. WhatsApp mesajında “makyaj masası” ve “makyaj aynası” ifadelerini birbirinden ayıran bir bağlaç veya açıklama kullanmadım. Dolayısıyla burada bir yanlış anlaşılma yaşanmış olabilir.

Ancak asıl problem, **sipariş oluşturulurken bu yanlış anlaşılmanın fark edilip tarafımıza açıklanmamış olmasıdır.**

Siparişimizi oluştururken yatak odasından oturma grubuna, markiz ve şifonyer gibi birçok ürünü tek tek belirledik. Eğer satış temsilcisi o aşamada:

**“Sizin söylediğiniz makyaj masası değil, yalnızca makyaj aynası olarak geçiyor. Makyaj masası bu siparişin içerisinde bulunmuyor.” **

deseydi, konu o anda çözülebilirdi.

Aynı şekilde bize verilen sipariş formunda ürünlerin **tek tek fiyatları yazılmış olsaydı**, hangi ürünün toplam fiyata dahil olup olmadığını biz de görebilir ve makyaj masasının fiyata dahil olmadığını fark edebilirdik.

Fakat bize verilen formda ürün isimleri ve adetleri bulunmasına rağmen **ürünlerin ayrı ayrı fiyatları belirtilmemiş, yalnızca toplam tutar 250.000 TL olarak yazılmıştır.**

Bu nedenle biz de siparişimizin konuştuğumuz şekilde tamamlandığını düşünerek alışverişimizi gerçekleştirdik.

Ürünler evimize kuruluma geldiğinde ise **makyaj masasının sipariş içerisinde olmadığı** tarafımıza bildirildi.

Ben bu noktada kesinlikle “Bu ürünü bana ücretsiz vermek zorundasınız” şeklinde bir talepte bulunmadım.

Tam tersine, ortada karşılıklı bir yanlış anlaşılma olduğunu kabul ederek bayiyle iletişime geçtim ve:

**“İki tarafın da mağdur olmaması adına, bu konuda küçük bir iskonto ile yardımcı olabilir misiniz? ” **

şeklinde iyi niyetli bir talepte bulundum.

Başka bir Mondi Home bayisinden aynı seti yaklaşık **260.000 TL** seviyesinde temin edebileceğimi de belirttim. Yani amacım kesinlikle bedava ürün almak veya firmayı zarara uğratmak değildi. 250.000 TL'lik alışveriş yapan bir müşteri olarak, yaşanan bu iletişim probleminde karşılıklı iyi niyet gösterilmesini bekledim.

Ancak bayi bu konuda yardımcı olamayacağını belirtti ve sonrasında makyaj masasını yaklaşık **19.000 TL yerine 15.000 TL** gibi bir bedelle verebileceğini söyledi.

Bunun üzerine Mondi Home Genel Merkezi ile iletişime geçtim.

Genel Merkez, bayi ile görüştüklerini ve ellerinde tarafımıza imzalatılmış sipariş formunun bulunduğunu, formun altında imzamız olduğu için siparişi bu şekilde kabul etmiş olduğumuzu ve bu nedenle yardımcı olamayacaklarını ifade etti.

Elbette imzaladığımız sipariş formunun hukuki ve ticari açıdan öneminin farkındayım. Ancak benim şikayetim formun varlığına değil, **satış sürecinde yaşanan iletişim problemine ve sonrasında çözüm için gösterilmeyen iyi niyete** yöneliktir.

Eğer ürünlerin fiyatları tek tek belirtilmiş olsaydı veya satış sırasında makyaj masasının siparişe dahil olmadığı açıkça tarafımıza söylenseydi, bu durumun yaşanmayacağına inanıyorum.

**Ben kimseden bedava ürün istemiyorum.**

**Benim tek talebim, karşılıklı bir yanlış anlaşılma yaşandığı kabul edilerek, 250.000 TL'lik alışveriş yapan bir müşteriye küçük bir iskonto ile iyi niyet gösterilmesiydi.**

Ne yazık ki ne bayi ne de Mondi Home Genel Merkezi bu konuda yardımcı olmayı tercih etti.

Müşteri memnuniyetinin yalnızca “imzanız var, sipariş formunda yazıyor” demekten ibaret olmaması gerektiğini düşünüyorum. Kurumsal bir markadan beklentim, böyle bir durumda yalnızca evrak üzerinden değerlendirme yapmak yerine, **satış sürecini, taraflar arasındaki iletişimi ve yaşanan yanlış anlaşılmayı birlikte değerlendirerek çözüm üretmesidir.**

Bu nedenle Mondi Home'dan beklentim, konuyu tekrar değerlendirerek müşteri memnuniyeti çerçevesinde makul bir çözüm sunmasıdır.

**Talebim bedava ürün değil; yalnızca karşılıklı yaşanan bir yanlış anlaşılma karşısında biraz iyi niyet gösterilmesi.**