Madlen Çikolata Ve Pasta Cafe Personelin Hesap Sorar Bir Üslup Ve Tavırla Konuşması

Uzun yıllardır İstanbul Maltepe’deki Madlen Pastanesi’nden düzenli alışveriş yapan, çevreme de sürekli tavsiye eden sadık bir müşteriyim. Bugün, yaklaşık 2 saat önce yeniden sipariş verdim ve telefonda özellikle bulunduğum yeri belirterek adresimi söyledim.

Ödemeyi kendilerinin gönderdiği IBAN’a 900 TL olarak yaptım. Daha sonra WhatsApp üzerinden eski sipariş adresime mi gönderelim şeklinde bir mesaj yazmışlar, ben kalabalık bir ortamda olduğum için sadece IBAN bilgisine odaklanıp ödemeyi yaptım, WhatsApp mesajına geri dönüş yapmadım. Kurye arkadaş önce eski adrese gitmiş, oradan beni aradı, kendisine adresi ben orayı vermediğimi ve şu an nerede olduğumu söyledim. Kurye oldukça kibar biriydi, hemen yardımcı oldu ve siparişi 5 dakika sonra doğru adrese getirdi, kendisine ayrıca teşekkür ediyorum.

Asıl problem, sipariş esnasında telefonda görüştüğüm bayan personelin daha sonra beni arayarak “Adresinizi bana söylemediniz, WhatsApp’tan yazdım dönmediniz” şeklinde, sanki müşteriden hesap sorar bir üslup ve tavırla konuşmasıdır. Ben kendisine bulunduğum yeri telefonda söylediğimi ifade ettim. Eğer görüşmeler kayıt altındaysa, konuşmanın dinlenmesini, gerçekten ben söylemediysem burada kendisinden özür dilemeye hazır olduğumu özellikle belirtmek isterim. Buna rağmen iletişim kurmak oldukça zordu, gereksiz bir gerginlik oluştu ve konuşmayı sonlandırmak zorunda kaldım.

Yıllardır her organizasyonda, farklı mekanlara, bulunduğumuz yerlere buradan sipariş veren, çevresine sürekli referans olup yeni müşteri kazandıran, adeta ücretsiz reklam yapan biri olarak, bir personelin müşteriye bu şekilde hesap sorar gibi konuşması kabul edilebilir değil. Bu tavırla, çocuklar özellikle istemezse ya da başka bir şubeniz yoksa, açıkçası sizi tercih etmeyi düşünmüyorum.

Perakende sektöründe bilinen basit ama önemli bir gerçek vardır: Müşteri, işletmenin patronudur. Müşterinin tercihleri ve yönlendirmeleri değiştiğinde hiçbir işletmenin ayakta kalması kolay değildir. Bu nedenle özellikle ilgili personelinize, müşteriyle iletişim konusunda gerekli eğitimi vermenizi ve bu olayı dikkate alarak gerekenin yapılmasını bekliyorum. İletişim dilinizin ve müşteri memnuniyeti anlayışınızın, yıllardır oluşan marka imajınızla uyumlu hale getirilmesini talep ediyorum.