Libero Ayakkabıda Dikiş Patladı, Müşteri Hizmetleri Sorunu Çözmede Yetersiz Kaldı

Değerli kamuoyu ve ilgili müşteri, Öncelikle, markamıza yönelik paylaşılan bu şikâyet üzerine sürecin tamamı sipariş kayıtları, yazışmalar ve teknik raporlar üzerinden yeniden incelenmiştir. Aşağıda, hem teknik gerçeği hem de iletişim sürecini tüm açıklığıyla kamuoyu ile paylaşma gereği duyuyoruz. 1. Üründeki sorunla ilgili teknik tespit Ürün, 30 Temmuz tarihinde tarafımızdan gönderilmiş olup, tarafımıza bildirildiği üzere “3–4 kez giyilip dikiş yerinden patladığı” iddia edilmiştir. Fabrikamızda yapılan teknik incelemede; Üründe dikiş patlaması veya dikiş hattından açılma tespit edilmemiş, Yaşanan hasarın, deri kısmın dış bir yere takılması/yırtılması sonucu oluştuğu belirlenmiştir. Bu nedenle söz konusu hasar, üretim hatası değil, kullanım kaynaklı yırtılma olarak raporlanmıştır. Garanti şartları gereği bu tür hasarlar “kullanıcı hatası” kapsamında değerlendirilmek zorundadır. 2. Ürünün fabrikaya istenmesi ve iyi niyetli yaklaşımımız Müşteri, öncelikle fotoğraf ile tarafımıza ulaştığında, Fotoğraflardan net tespit yapılamadığı için, Müşteriyi mağdur etmemek adına, ürün özellikle fabrikaya istenmiştir. Amaç; üretim kaynaklı en ufak bir ihtimal varsa dahi, bunu tespit etmek ve müşterinin lehine değerlendirme yapabilmekti. Kargo ve fabrika yoğunluğu sebebiyle inceleme süresi uzamış olsa da, ürün standart prosedürler dahilinde değerlendirilmiştir. 3. İade talebi, indirim teklifi ve reddedilmesi İnceleme sonucunda üretim hatası olmadığı için mevzuat gereği iade/değişim yapılamayacağı müşteriye bildirilmiştir. Buna rağmen, markamız tamamen iyi niyetli olarak, Müşteriye sonraki alışverişinde kullanabileceği özel bir indirim/kupon hakkı önermiştir. Müşteri ise, Bu çözüm önerisini kesin bir dille reddetmiş, Sadece ürün iadesi dışında hiçbir çözümü kabul etmeyeceğini ifade etmiştir. Şirketimiz; yasal sınırları, garanti şartlarını ve teknik raporu yok sayarak, tamamen haklı olduğu bir dosyada iade yapma zorunluluğu altında değildir. 4. Tüketici Hakem Heyeti ve “tehdit” algısı Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmak elbette her tüketicinin tartışmasız yasal hakkıdır ve tarafımızca da bu hak her zaman saygıyla karşılanmaktadır. Görüşmeler sırasında müşteriye, “Bu hakkınızı kullanabilirsiniz, dosyanızla ilgili her türlü inceleme yapılabilir.” şeklinde bilgilendirme yapılmıştır. Burada asıl sorun, hakkın varlığından ziyade, bu hakkın sürekli ve yoğun bir biçimde “tehdit dili” eşliğinde dile getirilmiş olmasıdır. Şirketimiz, hiçbir müşterisinin yasal başvurusundan çekinmediği gibi, bu hakkın defalarca ve sert bir üslupla dile getirilmesini de sağlıklı bir iletişim yöntemi olarak görmemektedir. 5. Hakaret ve küfür içeren ifadeler hakkında Sürecin belli bir noktasından sonra, müşterinin kullandığı dil; “Ürünü istemiyorum, münasip bir yerinizde kullanabilirsiniz” benzeri ifadeleri de içeren, Açıkça hakaret ve küfür barındıran, Şirketimizi ve çalışanlarımızı küçük düşürmeye yönelik cümlelere dönüşmüştür. Markamıza yöneltilen eleştiri ve memnuniyetsizlikler elbette ki dile getirilebilir; ancak hiçbir koşulda: Kurumsal kimliğe, Çalışanlara, Kişilik haklarına yönelik küfür, hakaret, aşağılayıcı ve seviyesiz ifadeleri kabul etmemiz beklenemez. Bu noktada; Hakaret ve küfür içeren kısımlar hakkında yasal haklarımızı kullanmak üzere avukatlarımızca gerekli süreçler yürütülmektedir. Bir marka ve işveren olarak; çalışanlarımızın onurunu, şirketimizin itibarını ve hukuki haklarımızı korumak, bizim için ticari kaygıların da üzerindedir. 6. Sonuç ve kamuoyuna açıklamamız Özetle; Üründe üretim hatası bulunmamış, hasar kullanım kaynaklı yırtılma olarak raporlanmıştır. Garanti şartları gereği iade/değişim zorunluluğu oluşmamıştır. Buna rağmen, markamız iyi niyet göstergesi olarak indirim/kupon alternatifi sunmuş, ancak müşteri yalnızca iade seçeneği dışında hiçbir çözümü kabul etmemiştir. Süreç ilerledikçe, müşterinin kullandığı dil hakaret, küfür ve aşağılayıcı ifadelere dönüşmüş, bu nedenle şirketimiz de kendi yasal haklarını kullanma yoluna gitmiştir. Libero Ayakkabı olarak; Tüm müşterilerimizin eleştirilerini ciddiyetle değerlendiriyor, Ürün ve hizmet kalitemizi sürekli iyileştirmeye çalışıyoruz. Ancak hiçbir koşul altında, hakaret ve küfür içeren üslubu ne normalleştiriyor ne de kabul ediyoruz. Saygılarımızla, Libero Ayakkabı Müşteri İlişkileri ve Hukuk Birimi

Değerli kamuoyu ve ilgili müşteri, Öncelikle şunu netleştirmek isteriz: Burada “kurumsal kimliğin maşallahı var” ifadesiyle ima edilen tablo, sanki hiçbir çözüm önerilmemiş, hiçbir indirim teklif edilmemiş ve tüm süreç boyunca markamız tamamen kayıtsız kalmış gibi sunulmaktadır. Bu, gerçek tabloyu yansıtmamaktadır. 1. İndirim/kupon konusu Dosya kayıtlarımızda; Ürünün inceleme sonucunda üretim hatası kapsamına girmemesine rağmen, Tam da sizin ilk etapta “indirim uygulanabilir” yönündeki talebinize paralel olacak şekilde, Bir sonraki alışverişiniz için özel indirim/kupon seçeneğinin tarafınıza çözüm alternatifi olarak sunulduğu görülmektedir. Bu teklif, ister sözlü, ister yazılı iletilmiş olsun, hukuken zorunlu bir iade/değişim hakkınızın bulunmadığı bir dosyada tamamen iyi niyet çerçevesinde yapılmıştır. Sizin tarafınızdan ise, kayıtlara geçen şekliyle, bu öneri “artık istemiyorum, münasip bir şekilde kullanırsınız” minvalinde ifadelerle kesin bir dille reddedilmiştir. Bugün geldiğimiz noktada, reddedilmiş bir iyi niyet teklifinin hiç yapılmamış gibi gösterilmesi, kamuoyu önünde tabloyu tek taraflı ve eksik yansıtmaktadır. 2. Süreç ve üslup meselesi Evet, sürecin uzaması ve bilgilendirme tarafındaki gecikmeler, önceki açıklamamızda da belirttiğimiz gibi, bizim açımızdan eleştiriye açıktır ve bu konuda öz eleştiride bulunmaktan çekinmedik. Ancak; Tüketici Hakem Heyeti hakkınızın tarafımızca “tehdit” olarak algılandığı iddiası, “Kurumsal kimliğin münasipliği yoktu, çok kızdı” şeklindeki ironik ifadeler, Ve en önemlisi, daha önce de belirttiğimiz, şirketimize yönelik “ürünü istemiyorum, münasip bir yerinizde kullanabilirsiniz” tarzı ifadeler, sanki karşılıklı son derece sakin, seviyeli ve nezaket çerçevesinde yürüyen bir süreçte bizim tek taraflı “duygusal” tepki verdiğimiz izlenimini doğurmaktadır. Kayıtlarımız, böyle bir tablo olmadığını açıkça ortaya koymaktadır. Biz, kurumsal kimliğimizi; Teknik raporlarla konuşmak, Yasal çerçeve içinde hareket etmek, İyi niyetli çözüm önerileri sunmak, Hakaret ve ima içeren üslubu ise normalleştirmemek üzerinden tanımlıyoruz. 3. Son söz Önceki açıklamamızda; teknik tespiti, yasal durumumuzu ve sunduğumuz çözüm tekliflerini detaylı şekilde kamuoyuyla paylaştık. Bu cevabımızla birlikte, aynı dosya üzerinden karşılıklı polemiği uzatmayı doğru bulmuyoruz. Buna rağmen, ileride daha yapıcı bir dille çözüm aramak isterseniz kapımız açıktır; ancak markamıza ve çalışanlarımıza yönelik imalı, küçümseyici veya hakaret sınırına yaklaşan üsluba karşı da, daha önce belirttiğimiz gibi, hem kurumsal hem hukuki haklarımızı saklı tutmaya devam edeceğiz. Saygılarımızla, Libero Ayakkabı Müşteri İlişkileri ve Hukuk Birimi