Kasa.com.tr, Sürat Kargo Ve Duyarsız Müşteri Yaklaşımı

www.kasa.com.tr sitesi üzerinden bir kasa satın aldım. Ürün elime ulaştığında kenarında milimetrik bir açılma ve çatlak olduğunu fark ettim. Büyük hacimli bir ürün (yaklaşık 20 kg ağırlığında metal bir kasa) olduğu için ve ekstra kayış tertibatlarıyla birkaç kez sarılmış olduğu için kargo firmasından teslim alındığı anda ürünü kontrol etme şansım olmadı. Ancak yapılan paketleme, böyle bir çatlağın oluşmasını engelleyecek nitelikte de değildi. Yani ürünün düşmesine bağlı olarak böyle bir durum oluşmuş olabilir veya belki de üretimden hasarlı gelmiş olabilir. Günün sonunda ACR Kilitleme Sistemleri Tic. Ltd. Şti. (kasa.com.tr) firması sorumluluğu Sürat Kargo firmasına yükledi. Bu kargo firması, satış sırasında sitede kendilerinin yönlendirdiği bir firmadır. Kargo firması da hasar tutanağı gibi bir prosedürle işlemi geri çevirdi. Bu durum bir tarak veya plastik ürün olmadığı için, ağır kütleli, metal ve hacimli bir üründe, zaten ambalajını açmanın bile 15 dakika sürdüğü bir ürünle ilgili, o an tutanak tutulmadığı için hasarlı ürünü kabul etmek durumunda kaldık. Burada duruma karışan kargo firması dahil, yapılan hatanın prosedürlerin arkasına saklanarak gizlenmeye çalışılması söz konusudur. Kasa firması da prosedürlere sığınarak 'elimizden bir şey gelmiyor' demekte. Hasarın olduğu kutunun ezilmiş kenarının videosunu çekerek göndermeme rağmen, Sürat Kargo hasar tutanağına sığınarak 'o an tespit edilmesi gerekiyordu' şeklinde yanıt verdi. Bu durum etik ve müşteri odaklı bir yaklaşım değildir. Ne kargo firması 'Evet, böyle bir kusur oluştuysa, tutanak tutulmasa bile bu bizim hatamızdan kaynaklanmıştır, bir kişi böyle bir kasayı şahsen kıvırarak metalini bükemez' diyerek süreci üstlendi, ne de satıcı firma 'müşteri önemlidir' diyerek kendi anlaşmalı kargo firmasına bir yaptırım uygulayabildi. Günün sonunda klasik bir Türkiye manzarası ile karşı karşıya kaldım; 'Satalım da nasıl olursa olsun, hizmet verelim de nasıl olursa olsun, müşterinin memnuniyeti, güvenilir ticaret, güvenli taşıma' gibi değerler önemsizmiş gibi bir tavır sergilendi.