İkas’ta Destek Sürelerinin Uzaması Müşteriyi Mağdur Ediyor

Yaklaşık 2 yıldır İkas Scale paketini kullanıyorum. İkas’ı tercih etmemizin en önemli nedenlerinden biri, e-ticarette hızlı aksiyon almanın önemini bilen bir firma olarak sundukları hızlı destek ve 7/24 canlı destek hizmetiydi.

İlk dönemlerde telefonla destek alabiliyor, gerektiğinde anydesk bağlantısı ile sorunlarımızı hızlıca çözebiliyorduk. Daha sonra telefon desteği Scale paketten kaldırılarak daha pahalı bir pakete taşındı. Bunun yerine canlı destek sunuldu. Başlangıçta oldukça hızlıydı ve bu değişikliğe anlayış gösterdik.

Ancak zamanla cevap süreleri ciddi şekilde uzadı. Son dönemde canlı destekte 20 dakikadan fazla beklemeye başladık. Ardından, müşterilerin görüşü alınmadan canlı destek tamamen kaldırıldı ve yerine Ticket sistemi getirildi.

Bugün saat 14.00’te oluşturduğum destek talebine ancak 21.00 civarında cevap alabildim. Üstelik verilen cevap sorunu çözmedi. Şimdi tekrar yanıt yazacağım ve muhtemelen 7-8 saat daha bekleyeceğim.

E-ticaret yapan bir işletme için bu süreler kabul edilebilir değil. Biz zaten kendi başımıza çözebildiğimiz sorunları yardım ve makale sayfalarından araştırarak çözüyoruz. Destek ekibine ulaşıyorsak bunun sebebi, sorunu çözmek için gerekli teknik araçlara sahip olmamamız.

Biz ayrıcalık istemiyoruz; satın aldığımız hizmet karşılığında zamanında destek bekliyoruz.

İkas’ın başlangıçta sunduğu hizmet ile bugün geldiği nokta arasında ciddi fark var. Telefon desteği kaldırıldı, canlı destek geldi; o da yavaşladı ve sonunda kaldırıldı. Şimdi ise saatler sonra yanıt veren bir Ticket sistemiyle baş başa bırakıldık.

Zaten stresli ve sürekli aksiyon gerektiren bir iş yapıyoruz. Altyapımızla ilgili bir sorun yaşadığımızda saatlerce destek beklemek operasyonumuzu ciddi şekilde etkiliyor.

İkas’ı uzun süredir kullanan bir müşteri olarak bugün özellikle destek hizmeti konusunda kesinlikle bizi mağdur ettiğini düşünüyorum. Müşterilerinizi yalnız bırakmamanızı ve destek süreçlerindeki yanıt sürelerini ciddi şekilde gözden geçirmenizi bekliyorum.