Kapıya Bırakılan Dolap Teslimatı Yaşlı Ve Engelli Aile Üyesi İçin Yardım Ve Bilgilendirme Eksikliği

Koçtaş üzerinden dolap siparişi verdim ve teslimat Horoz Lojistik tarafından yapıldı. 25 Ağustos’taki bu teslimatta ciddi bir mağduriyet yaşadık. Teslimattan önce Horoz Lojistik görevlisi beni arayıp ürünlerin getirileceğini ve evde olup olmadığımızı sordu, annemin evde olduğunu söyledim. Ancak ürünlerin yalnızca bina/daire kapısına kadar bırakılacağı, evin içine taşınmayacağı konusunda hiçbir bilgilendirme yapılmadı.

Teslimat sırasında ürünler kapıya bırakılmış. Evde yaşlı ve sağlık sorunları bulunan annem ile %93 engelli kardeşim bulunuyor. Annem, ürünleri kendisinin içeri taşıyamayacağını söylemesine rağmen görevli, evin içine ürün taşımasının yasak olduğunu belirtip ürünleri kapıda bırakmış ve tavrı son derece rahatsız edici ve korkutucu olmuştur. Ben de o sırada şehir dışında olduğum için eve gidip yardımcı olamadım. Eğer ürünlerin eve alınmayacağı önceden açıkça bildirilseydi, taşıma için birini ayarlayabilir veya gerekli tedbiri alabilirdim.

Bunun üzerine Horoz Lojistik müşteri hizmetlerini arayarak evdeki koşulları, uzakta olduğumu ve ürünlerin kapıda beklediğini anlattım. Konunun acil değerlendirileceği ve çözüm sağlanacağı söylendi. Bu söze güvenerek anneme ürünlerin başında beklemesini söyledim ancak saatler geçmesine rağmen hiçbir çözüm üretilmedi. Annem, ürünlerin zarar görmemesi veya çalınmaması için kapıda beklemek zorunda kaldı, ben de taşıma için birçok kişiyle görüşmeme rağmen kısa sürede kimseyi ayarlayamadım.

Sonunda annem, engelli kardeşimi evde bırakıp sokağa çıkarak çevredeki kafelere kadar gezip tanımadığı insanlardan ürünleri içeri taşımak için yardım istemek zorunda kaldı. Yaşlı bir insanın bu şekilde çare aramaya mecbur kalması bizi ayrıca üzdü. Görevliyi tekrar arayıp ürünlerin geri alınmasını rica ettiğimde de tartışma yaşandı ve ürünlerin geri alınmayacağı söylendi. Sonuç olarak ürünü çevreden bulduğumuz yardımla kendi imkanlarımızla eve taşımak zorunda kaldık.

Şikayetimin ardından teslimatı yapan görevlinin beni WhatsApp üzerinden araması da rahatsız ediciydi. Şikayetimi zaten Horoz Lojistik’in resmi müşteri hizmetleri kanalı üzerinden iletmiştim ve bundan sonraki iletişimin sadece bu resmi kanallar üzerinden yürütülmesini beklerdim.

Teslimatın teyit yöntemi konusunda da ciddi bir eksiklik olduğunu düşünüyorum. Daha profesyonel çalışan lojistik firmalarında, ürünün gerçekten alıcıya teslim edildiğini doğrulamak için teslimat kodu veya benzeri bir onay yöntemi kullanıldığını önceki deneyimlerimden biliyorum. Bu teslimatta ise benden hiçbir teslimat kodu ya da onay alınmadı. Ürünler kapıya bırakıldığı halde teslimatı kabul ettiğimi gösteren herhangi bir onay vermedim. Özellikle bu kadar büyük ve taşınması güç ürünlerde, ürünün sadece kapıya bırakılıp teslimatın tamamlanmış sayılması yerine alıcının teslimatı kabul ettiğinin açık şekilde teyit edilmesi gerektiğini düşünüyorum.

Benim temel şikayetim, teslimat koşullarının önceden açıkça bildirilmemesi ve sorun ortaya çıktıktan sonra müşteri hizmetlerine acil olarak bildirmeme rağmen zamanında çözüm sağlanmamasıdır. Ürünlerin eve taşınmasının şirket prosedürüne aykırı olması ayrı bir konu olabilir; ancak böyle bir prosedür varsa müşterinin teslimattan önce mutlaka bilgilendirilmesi gerekir ki kendi tedbirini alabilsin.

Yaşadığımız bu süreçte hem annem hem engelli kardeşim hem de ben ciddi şekilde mağdur olduk. Aradan zaman geçmesine rağmen yaşanan olayı sorgulayan veya şikayetimle ilgili tatmin edici bir açıklama sunan bir geri dönüş yapılmadı. Bu sürecin Koçtaş ve Horoz Lojistik tarafından incelenmesini ve özellikle yaşlı ve engelli bireylerin bulunduğu hanelerde benzer mağduriyetlerin tekrar etmemesi için gerekli düzenlemelerin ve çalışan bilgilendirmelerinin yapılmasını bekliyorum.