Malatya Park AVM English Home Şubesinde Müşteriye Kaba Davranış Ve Özür Eksikliği

Malatya Park AVM’deki English Home mağazasında 9–10 Temmuz tarihlerinde yaşadığım süreçte, hem ciddi bir mağduriyet hem de son derece saygısız bir tutumla karşılaştım. Mağazadan Türk kahvesi makinesi satın almak isterken, kasadaki personelin yeni olduğu ve yanlış ürünü geçirdiği söylendi. Bunun üzerine işlemin iptal edilip ücretin kartıma iade edileceği belirtildi.

Ancak uzun süre bekletilmeme rağmen ne ücret iadesi yapılabildi ne de satın almak istediğim ürünü alabildim. Yanımda iki çocuğum vardı ve onlar da benimle birlikte saatlerce mağazada beklemek zorunda kaldı. En sonunda “Bugün yapamıyoruz, yarın tekrar gelin.” denilerek sadece fişim verilerek mağazadan gönderildim.

Ertesi gün tekrar mağazaya gitmek zorunda kaldım. Bu kez ücret iadem yapıldı. Ancak yaşadığım tüm bu mağduriyetin ardından, “Dün beni ve çocuklarımı bu kadar beklettiniz, ürünü alamadım, bugün tekrar gelmek zorunda kaldım, neden hâlâ bir kez bile ‘kusura bakmayın’ demiyorsunuz? ” diye sorduğumda, mağaza müdür yardımcısı bana “Biz sizin paranızı iade etmeyeceğiz demedik ki.” diyerek son derece kaba ve ters bir üslupla yanıt verdi.

Daha sonra ilk gün bana aynı şekilde kaba davranan kişinin de mağaza müdürü olduğunu öğrendim. Ne ilk gün ne de ikinci gün yaşattıkları mağduriyet için tek bir “özür dileriz” ya da “kusura bakmayın” ifadesi duymadım. Benim şikayetim para iadesiyle ilgili değildir; kendi paramı elbette geri alırım. Esas sorun, müşteriyi ve yanında bulunan çocuklarını saatlerce mağazada bekletmek, ertesi gün yeniden gelmek zorunda bırakmak ve tüm bunlara rağmen en küçük bir özür dahi dilememek, üstüne saygısız bir tavır sergilemektir.

English Home gibi kurumsal olduğunu düşündüğüm bir markaya bu tavrı hiç yakıştıramadım. Hata herkes tarafından yapılabilir, ancak müşteriye yaklaşım, empati ve nezaket bir tercihtir. Ne yazık ki Malatya Park AVM şubesinde bunun tam tersini yaşadım. Bu olayın firma tarafından ciddiyetle incelenmesini ve özellikle mağaza yönetiminin müşteri iletişimi konusunda gerekli değerlendirmenin yapılmasını, benzer durumların tekrar yaşanmaması için adım atılmasını bekliyorum.