Divarese Ayakkabısının Tokası Koptu Ve Müşteri Hizmetleri Süreci Çelişkili

Divarese’nin internet sitesinden 20.09.2026 tarihinde verdiğim AYM-20260920-4267619 numaralı siparişim kapsamında, 5027*****52 referans kodlu siyah kadın deri ayakkabılardan biri tokası kopuk, yani açıkça ayıplı şekilde 29.09.2026 tarihinde tarafıma teslim edilmiştir. Ürünü teslim alır almaz aynı gün müşteri hizmetlerini arayarak durumu bildirdim, fotoğraf iletmek istediğimi söylememe rağmen buna gerek olmadığı, kayıt açıldığı ve verilen kodla ürünü depoya göndermem gerektiği belirtildi. Kampanya hakkımın kaybolmaması için özellikle değişim talep etmeme karşın, online sistemde doğrudan değişim yapılamadığı, önce ücret iadesi yapılacağı ve sonrasında tanımlanacak kuponla ürünü yeniden alabileceğim taahhüt edildi. Bu hususta ilk görüşmenin ses kaydının mutlaka incelenmesini talep ediyorum.

Sürecin devamında müşteri hizmetlerini defalarca aramak zorunda kaldım. Her görüşmede adıma yanlış hitap edilmesi ve önceki temsilcilerin eksik not aldığı söylenerek konunun tekrar başa sarılması nedeniyle ciddi şekilde oyalandım. İlk başta “fotoğrafa gerek yok” denmesine rağmen, son görüşmede bu kez mail ile fotoğraf göndermem istendi. Ben benden istenen kusurlu ürün fotoğraflarını maille iletirken, aynı anda ürünün hiçbir inceleme yapılmadan olduğu gibi defolu haliyle tarafıma geri kargolandığını öğrendim. Müşteriden mail beklerken, süreç devam ediyor denirken aynı anda ürünün “iade kabul edilmedi” ibaresiyle geri gönderilmesi tarafıma göre kabul edilemez bir ciddiyetsizlik ve çelişkilidir.

Kutuyu açtığım andaki kusurlu durum fotoğraflarda nettir; tokadaki kopukluk fiziki müdahaleyle açıkça görülebilmektedir. Bu nedenle depo biriminizin “ürün sağlam” iddiasını kesinlikle kabul etmiyorum. Şayet ürün gerçekten sağlamsa, depoda yapılan açılış ve kontrol sürecinin videosunun tarafıma iletilmesini özellikle talep ediyorum.

29 Eylül’den bu yana devam eden bu amatör ve çelişkili sürecin ivedilikle sonlandırılmasını, kayıt altındaki tüm telefon görüşmelerimin eksiksiz dinlenmesini, ayıplı ürünün iadesinin onaylanarak ücret iademin yapılmasını veya kampanya koşullarım korunarak ürünümün sağlam bir ayakkabı ile değişiminin sağlanmasını talep ediyorum. Aksi takdirde Tüketici Hakem Heyeti başta olmak üzere tüm yasal mercilere başvuracağımı bildiriyorum.