Tchibo’da Çekirdek Kahve Çekilmemiş Ve Personel İlgisiz Davranıyor

Tchibo’nun Ankara Arcadium AVM şubesinden kampanya kapsamında iki paket çekirdek kahve satın aldık. Satın alma sırasında her iki paketin de kağıt filtre ile kullanılmak üzere çekilmesini özellikle talep ettik. Çalışan, istersek paketlerden birini daha sonra taze olarak çektirebileceğimizi söyledi, ancak her zaman Tchibo’ya gelemeyeceğimizi belirterek iki paketin de o anda çekilmesini açıkça istedik ve çalışan da bu talebimizi kabul ederek işlemi yaptığını belirtti.

İlk paketi sorunsuz şekilde kullandıktan sonra ikinci paketi açtığımızda kahvenin çekilmemiş, çekirdek halde olduğunu gördük. Bunun üzerine Arcadium AVM Tchibo mağazasına gidip kahveyi çektirmek istediğimizde, paket açıldığı için prosedür gereği çekim yapamayacaklarını söylediler. Burada paketin açılmış olmasının bizim hatamız olmadığını vurgulamak isterim; kahvenin satın alma esnasında çekildiğini düşünüp normal şekilde kullanmak üzere paketi açtık.

Üstelik alışveriş sırasında her iki paketin de çekilmesini açıkça belirtmiş olmamıza rağmen, çalışan hatasından kaynaklanan bu durumun “prosedür” gerekçesiyle bize yüklenmesini kabul etmiyorum. Mağazaya durumu anlatmak için gittiğimizde, görevli barista sorunumuzu sakin şekilde anlatmaya çalışmamıza rağmen bizi tam olarak dinlemedi, itiraz ettiğimizde ise “Sizi dinlemeyeceğim, beni dinlemiyorsunuz” benzeri bir tavır sergileyerek ortamı gereksiz bir üslupla kullandı. Bu yaklaşım, yaşadığımız mağduriyetin üzerine iletişim anlamında da olumsuz bir deneyim yaşamamıza neden oldu.

Prosedürler, firmanın kendi iç sürecidir; müşterinin net şekilde ilettiği talebin çalışan tarafından yanlış uygulanması sonucu ortaya çıkan mağduriyetin giderilmesine engel olarak kullanılmamalıdır. Müşteri hizmetleriyle yaptığımız görüşmede de yalnızca konunun inceleneceğinin söylenmesi, somut bir çözüm sunulmaması, Tchibo gibi bir markadan beklediğimiz müşteri deneyimiyle örtüşmemektedir.

Talebimiz son derece açık ve basit: Çekilmesi talep edildiği halde çekilmeden teslim edilen kahvenin, yaşadığımız mağduriyeti giderecek şekilde öğütülmesini veya en azından eşdeğer bir çözüm sunulmasını istiyoruz. Konunun sadece “incelenecek” bir durum olarak bırakılmasını değil, bu hatanın sonuçlarının somut biçimde giderilmesini ve tarafımıza net bir çözüm sağlanmasını bekliyoruz.