SMS Doğrulama Kodu Gelmediği İçin Ödeme Tamamlanamadı, Telefon Desteği Yetersiz

Uzun süredir düzenli olarak alışveriş yaptığım Züber’in web sitesi üzerinden yeni ödeme sistemiyle yaşadığım bir sorun nedeniyle markaya olan güvenim ciddi şekilde sarsıldı. 09.07.2026 tarihinde saat 11:15–11:35 arasında, 4.167,60 TL tutarında bir sepet ile sipariş vermek istedim. Ödeme adımında doğrulama kodu telefonuma SMS olarak gelmediği için ödemeyi tamamlayamadım ve siparişi oluşturamadım.

Bunun üzerine çağrı merkezini aradığımda, santral operatörü hanımefendi sorunun bankadan kaynaklandığını söyleyerek konuyu hızlıca üzerimden attı. Ben hem banka hem de Masterpass tarafındaki süreçleri tekrar kontrol ettim ve diğer tüm işlemlerimde doğrulama kodlarının sorunsuz geldiğini teyit ettim. Buna rağmen, tekrar arayıp sorunun Züber’in kullandığı ödeme altyapısından ya da sitedeki telefon kaydından kaynaklanabileceğini, hatta geçmiş dönemlerde kargo SMS’lerinin de bana ulaşmadığını özellikle belirttiğim halde herhangi bir çözüm sunulmadı.

Aynı hanımefendi bana telefondan destek veremeyeceğini, sadece mail ile destek sağlandığını söyleyerek yine yardımcı olmadı ve “mail atın” demekle yetindi. Telefon üzerinden hiçbir şekilde çözüm odaklı yaklaşılmaması, teknik açıdan sorun olma ihtimali yüksek bir konuda topun tamamen bankaya atılması ve müşteri deneyiminin bu kadar göz ardı edilmesi nedeniyle sipariş vermekten vazgeçmek zorunda kaldım.

Kendim de e-ticaret sektöründe çalışan biri olarak, hem kullanılan altyapının hem de müşteri hizmetleri yaklaşımının bu şekilde olması beni gerçekten hayal kırıklığına uğrattı ve markaya dair tüm olumlu düşüncelerimi olumsuza çevirdi. Ödeme altyapınız ve müşteri hizmetleri süreçlerinizdeki bu sorunun incelenmesini, telefon numarası kaydı ve SMS süreçlerinizin gözden geçirilmesini ve müşteriyi suçlamadan, gerçekten çözüm odaklı bir destek anlayışına geçilmesini bekliyorum.