Mamino Mağazasındaki Boya Verme Sorunu Ve Kırıcı Müşteri İletişimi

8 Mart’ta Mall Of İstanbul’daki Mamino mağazasından kızım için leopar desenli bir takım satın aldım. Ürünü bayram için almıştım, yaklaşık 12 gün sonra su temasıyla birlikte kumaşta ciddi anlamda boya verme problemi yaşadım. Durumu fotoğraf ve videolarla kayıt altına alıp firmaya ilettim ve ardından ürünü inceleme amacıyla mağazaya teslim ettim.

Süreç boyunca yaşadığım iletişim, ürünün kendisinden çok daha fazla rahatsız edici oldu. Mağazayı aradığımda F**** Hanım’a yönlendirildim ve 2 Nisan civarında önce telefonla, ardından WhatsApp üzerinden fotoğraf ve videoları göndererek görüştük. Daha ilk görüşmeden itibaren kullanıcı hatası olabileceği yönünde imalı ifadeler kullanıldı, hatta “Belki siz yaptınız” şeklinde bir cümle kuruldu. Bu ifade hem çok kırıcıydı hem de bir bölge sorumlusu için son derece profesyonellikten uzaktı. Ayrıca “Böyle bir şikayet ilk defa sizden geliyor” diyerek beni ciddiye almayan, karşısındaki insanı hafife alan bir üslup kullanılması da son derece iticiydi.

Ürünün incelendiği ve herhangi bir sorun tespit edilmediği tarafıma sözlü olarak iletildi ancak buna dair bana hiçbir yazılı rapor ya da belge sunulmadı. Yazılı sonuç talep ettiğimde bunu paylaşamayacaklarını söylediler. Buna rağmen değişim teklif edilmesi ise tamamen çelişkili bir yaklaşımdı. F**** Hanım bunun tamamen kendi inisiyatifinde olduğunu belirtti, oysa ürünün kusurlu olduğu bu kadar açıkken böyle bir inisiyatiften bahsedilmesine gerek bile kalmamalıydı.

Ürünü teslim edeli neredeyse bir ay olmasına rağmen sürecin ancak mağazayı tekrar aramamızla ilerlemesi, iletişim sürecindeki bu tutum ve üslup nedeniyle markaya olan güvenim ciddi şekilde sarsıldı. Bir müşteri olarak beklentim suçlayıcı bir yaklaşım değil, çözüm odaklı, saygılı ve kurumsal bir iletişimdi.