Garanti Kapsamındaki Kahve Makinesinin Servis Sürecinde Uzun Bekleme Ve İletişimsizlik

Yaklaşık 1,5 sene önce De’Longhi Magnifica Plus kahve makinesi satın aldım ve cihazım halen garanti kapsamındadır. Buna rağmen uzun süredir ciddi bir mağduriyet yaşamaktayım.
Makinenin dokunmatik panelinde sorun oluştu; cihaz bazen kendi kendine kapanıyor, bazen açılıp kapanmıyor ve dokunmatik ekran düzgün şekilde çalışmıyordu. Bunun üzerine cihazı yetkili servise gönderdim. İlk aşamada tarafımdan video talep edildi ve yapılan inceleme sonucunda ana kart arızası olduğu belirtildi. Sonrasında parçanın temin edilmesi için yasal süreç kapsamında 20 gün beklemem gerektiği söylendi.
Ancak bu süreç boyunca tarafıma düzenli hiçbir bilgilendirme yapılmadı. Defalarca müşteri hizmetlerini aramama rağmen sürekli aynı kişiyle görüştüm ve her seferinde yalnızca “Süreç bu şekilde ilerliyor” cevabını aldım. Sorularıma açıklayıcı, çözüm odaklı ya da tatmin edici herhangi bir yanıt verilmedi. Süreç hakkında bilgi almak isteyen bir müşteri olarak sürekli aynı cümlelerle geçiştirilmem, ciddiye alınmadığım ve mağduriyetimin önemsenmediği hissini yarattı.
20 günlük bekleme süresinin sonunda ise gerekli ana kartın depolarda bulunmadığı bilgisi verildi. Bu süreçte tarafıma düzenli bilgilendirme yapılmadığı gibi, “Size geri dönüş yapılacak” denmesine rağmen herhangi bir dönüş de sağlanmadı.
Bunun üzerine değişim talebinde bulundum çünkü tarafıma böyle bir seçeneğin mümkün olabileceği belirtilmişti. Ancak değişim talebim için de yaklaşık 20 iş günü bekletildim ve sonucunda talebim reddedildi.
Daha sonra De’Longhi Türkiye yetkilileriyle iletişime geçtiğimde yalnızca satın aldığım dönemdeki ücret üzerinden iade yapılabileceği söylendi. Ancak günümüz ekonomik şartlarında bu bedelle aynı segmentte, muadil ya da eşdeğer bir kahve makinesi satın almak mümkün değildir. Üstelik ürün garanti kapsamındayken arızalanmış ve tamiri de gerçekleştirilememiştir.
Garanti süresi devam eden bir ürün için hem uzun süre mağdur edilmem, hem iletişimsizlik yaşanması, hem de çözüm üretilememesi kabul edilebilir değildir. Talebim; ürünün birebir değişimi veya güncel piyasa koşullarına uygun şekilde mağduriyetimi giderecek bir çözüm sunulmasıdır.
Bir tüketici olarak yaşadığım bu süreçte çözüm odaklı yaklaşım yerine sürekli bekletilmek, bilgi verilmemesi ve geçiştirildiğimi hissettiren bir iletişim tarzıyla karşılaşmak ciddi bir hayal kırıklığı yaratmıştır.
(Servise yolladığım videonun ekran görüntüsü ekte)