Flixbus Ablehnung trotz gültiger Dokumente - Rückerstattung gefordert

Heute um 9:30 Uhr hatten wir Tickets für den Flixbus mit der Nummer 473 für die Fahrt von Mailand nach Lugano und die Rückfahrt um 18:55 Uhr von Lugano nach Mailand für 4 Personen. Der Bus kam mit einer Verspätung von 15-20 Minuten an, und als wir den QR-Code gescannt hatten, fragten sie nach unseren Pässen. Da wir unsere Pässe nicht dabei hatten, durften sie uns nicht einsteigen lassen, obwohl wir Aufenthaltserlaubnisse, gescannte Visa-PDFs, unsere Pässe und andere Dokumente wie Schulbescheinigungen dabei hatten. Normalerweise hatten wir bei Reisen mit Flixbus zwischen Ländern noch nie solche Probleme, da die Aufenthaltserlaubniskarten normalerweise in ganz Europa gültig sind. Nachdem der Mitarbeiter den QR-Code gescannt hatte, fragte er nach dem Pass und obwohl wir vor ihm standen, konnten wir nicht einsteigen, da das System uns nicht zuließ. Wir boten an, unsere Pässe zu holen und mit dem nächsten Bus zu fahren, aber nachdem sie uns ziemlich unhöflich behandelt hatten, sagten sie uns, wir sollten den Kundenservice anrufen, aber wir konnten den Kundenservice nicht erreichen. Die Stornierung des Tickets musste 15 Minuten im Voraus erfolgen, aber wegen der verspäteten Ankunft des Busses hatten wir keine Zeit, es zu stornieren, und unser Geld ging verloren. Nur ein Freund von uns konnte fahren. Da wir Hin- und Rückfahrttickets gekauft hatten, mussten wir die Rückfahrt auch stornieren, aber sie berechneten uns pro Person etwa 20 €, obwohl es nur 5 € pro Person hätte sein sollen. Wir wurden durch diese Situation ziemlich stark benachteiligt, weil sie uns nach eigenem Ermessen nicht einsteigen ließen. Zuvor waren wir bereits mit dem Zug nach Lugano gereist, und es wurde nicht einmal nach unserem Pass gefragt. Wie bereits erwähnt, bin ich mehrmals mit Flixbus zwischen Ländern gereist und habe nie solche Probleme gehabt. Die übermäßig unhöfliche Haltung der Mitarbeiter war auch nicht hilfreich, anstatt uns bei der Lösung des Problems zu unterstützen, schrien sie uns an, als wären wir Kinder. Als türkisches Unternehmen bitte ich um Ihre Unterstützung. Wir bitten um Rückerstattung für die Hin- und Rückfahrt, da wir mit diesen Dokumenten zuvor überall hingekommen sind und der Fehler nicht bei uns, sondern bei der Haltung der Mitarbeiter und der verspäteten Ankunft des Busses lag. Wir sind Studenten und versuchen, mit unserem begrenzten Budget zu reisen, und haben mit solchen Problemen zu kämpfen. Ich hoffe, dass unsere Beschwerde gehört wird und unsere Situation verbessert werden kann.