Otel İflası Sonrası Mağduriyet Ve Booking.com'un Yetersiz Desteği

Kasım ayında Booking.com üzerinden 12–15 Kasım 2025 tarihleri için Barcelona’da Casa Luz Hotel, Sonder by Marriott isimli otele, 6339908506 konfirmasyon numaralı bir rezervasyon yaptım ve yaklaşık 950 euro ödedim. Barcelona’ya gittiğimizde otele vardığımızda otelin iflas ettiğini ve tamamen kapandığını öğrendik. Ne otelden ne de Booking.com’dan öncesinde bu konuda herhangi bir bilgilendirme yapılmadı, ortada kaldık.

Mecburen, aynı gün içinde başka bir otele yerleşebilmek için kredi kartımla yaklaşık 1200 euro tutarında ikinci bir ödeme yapmak zorunda kaldım. Bu süreçte Booking.com müşteri hizmetlerine ulaşmak son derece zordu, adeta ulaşılmasın diye tasarlanmış bir “customer service” yapısıyla karşılaştım ve büyük uğraşlar sonucunda iletişime geçebildim.

Yaptığım şikayetler ve uzun uğraşlar sonucunda, hesabıma reward wallet üzerinden 46.000 TL yüklendi. Ben ise yakın dönemde yeni bir seyahat planım olmadığını, aynı seyahat için zaten iki kez otel parası ödemiş durumda olduğumu ve bu tutarın enflasyon nedeniyle 1 yıl içinde ciddi şekilde değer kaybedeceğini belirterek, bu miktarın kartıma iade edilmesini talep ettim. Ayrıca yaklaşık 30 yıldır Booking.com müşterisi olduğumu, buna rağmen yaşanan sürecin bana karşı adil olmadığını açıkça ifade ettim.

Bunun üzerine olup olmadığını bilmemekle birlikte, herhangi bir açıklama yapılmadan hesabımdaki 46.000 TL’lik wallet bakiyesi tamamen iptal edildi ve şu an 0 olarak görünüyor. İki gün önce tekrar müşteri hizmetlerini aradığımda da “size dönüş yapacağız” denmesine rağmen hiçbir geri dönüş yapılmadı, kartıma iade yapılıp yapılmayacağı konusunda da hâlâ net bir bilgi alamadım.

Hem otelin iflas edip kapalı olmasına rağmen rezervasyon ve tahsilatın yapılması, hem yaşadığım mağduriyet karşısında şeffaf ve ulaşılabilir bir destek sunulmaması, hem de tanımlanan wallet tutarının hiçbir açıklama yapılmadan sıfırlanması bana göre hem etik hem de hukuki açıdan son derece problemli bir durumdur. Ödediğim tutarın, özellikle ikinci otel için yapmak zorunda kaldığım ödemenin de gözetilerek kartıma iade edilmesini ve hesabımdaki wallet iptaline ilişkin yazılı, net ve gerekçeli bir açıklama yapılmasını talep ediyorum.