Yanıltıcı Bilgilendirme Ve Geciken Onarım Süreci Müşteriyi Mağdur Etti

Toyota Corolla aracımızı, Mardin Kızıltepe’de bulunan Toyota Timurağaoğlu Yetkili Servisi’ne 20.05.2026 tarihinde hasarlı şekilde teslim ettik. Hasar danışmanı B******* Bey, kasko şirketi tarafından atanacak eksperin onarım onayını verdikten sonra işlemlere başlanacağını ve bu aşamadan sonra ikame araç talep edebileceğimizi söyledi.

Birkaç gün sonra aradığımda eksperin henüz gelmediği bilgisi verildi. Kurban Bayramı öncesinde ikame araç temin edebilmek için kasko şirketini aradığımda ise onarım için dijital dosya açıldığı, fiziksel eksper atanmayacağı ve onarım onayının çevrim içi olarak verileceği tarafıma bildirildi. 03.06.2026 tarihinde B******* Bey ile tekrar görüştüğümde, onarımın başlayabilmesi için eksperin gelmesi veya online onayın verilmesi gerektiği söylendi. Bunun üzerine sigortacımız aracılığıyla durumu kasko şirketine ilettik ve kasko şirketinden, onarım onayının aslında 25.05.2026 tarihinde verildiği bilgisini aldık. Bu nedenle tarafımıza yapılan bilgilendirmelerin gerçeği yansıtmadığını ve onarım sürecinin gereksiz yere geciktirildiğini düşünüyorum. Evrakların zamanında sisteme işlenmemesi nedeniyle bayram öncesinde ikame araç da alamadık.

Aynı gün öğleden sonra B******* Bey bu kez bizi arayarak onarım onayının verildiğini söyledi. Devamındaki görüşmelerimizde ise aracın durumu hakkında her seferinde “mobil onarım onayı bekliyorum” veya “parçaların gelmesini bekliyorum” şeklinde açıklamalarla karşılaştık. 11.06.2026 tarihinde B******* Bey, kasko şirketinin inceleme nedeniyle onarımı durdurduğunu iletti. Ancak 13.06.2026 tarihinde eşimin yaptığı görüşmede bu kez onarımın servis müdürünün talebiyle durdurulduğu söylendi. 04.07.2026 tarihinde aracımızı teslim alırken parça gönderim ve talep tarihlerini incelediğimde, işlemlerin onarım onayından çok sonra yapılmış olduğunu gördüm. Aracı teslim eden B**** Bey, B******* Bey’in servisten ayrıldığını belirtip yaşanan aksaklıklar için bizden özür diledi.

Bizim beklentimiz, bu ve benzeri süreçlerde müşterilerin doğru ve şeffaf şekilde bilgilendirilmesi. Süreç en başından itibaren açık ve tutarlı bir şekilde anlatılsaydı, yaşanan gecikmeleri anlayışla karşılayabilirdik. Toyota’dan ve ilgili servisten, iletişim ve bilgilendirme süreçlerinin gözden geçirilmesini ve benzer mağduriyetlerin tekrar yaşanmaması için gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.