Sarıl İç Giyim'de Çalışanın Küçümseyici Sözleri Müşteriyi Üzdü

Merhaba, Müşterimizin yaşamış olduğu durumla ilgili olarak mağaza yetkilisi olarak kendisiyle bizzat ilgilendim. Personelimizin kendisine karşı saygısız bir tutum sergilediğini belirtmesi üzerine, konuyu düzeltmek ve kendisine yardımcı olmak amacıyla kendisiyle ve ablasıyla ayrıca görüştüm. Yaşanan durumla ilgili gerekli hassasiyeti göstererek, talebi doğrultusunda elimden gelen şekilde yardımcı olacağımı kendisine ilettim. Müşterinin iade talebi üzerine, işlemin gerçekleştirilebilmesi için fişin ibraz edilmesi gerektiğini ve mevcut belgenin değişim fişi olduğunu kendisine açıkladım. İşlemi değerlendirebilmek ve yardımcı olabilmek adına fişin görselini tarafıma iletmesini de rica ettim. Ancak görüşme sırasında müşterimiz, mağaza içerisinde diğer müşterilerin bulunduğu bir ortamda yüksek sesle konuşarak tarafıma karşı sert bir üslup kullanmış, açıklamalarımı dinlemeden tepki göstermiş ve şahsıma “terbiyesiz” şeklinde hitap etmiştir. Kendisine sakin bir şekilde yardımcı olmaya ve konuyu çözmeye çalışmama rağmen sağlıklı bir iletişim kurmak mümkün olmamıştır. Müşterimizin yaşadığı olumsuzluktan dolayı çözüm odaklı yaklaşarak gerekli desteği vermeye çalıştığımı özellikle belirtmek isterim. Ancak kendisi, “bir daha bu mağazadan alışveriş yapmayacağım” diyerek mağazadan ayrılmıştır. Mağaza yetkilisi olarak amacım her zaman müşteri memnuniyetini sağlamak ve yaşanan bir sorun varsa çözüm üretmektir. Personelimizle ilgili bir yanlışlık söz konusuysa bunu düzeltmek için de gerekli hassasiyeti göstermekteyim. Yaşanan olayın bu çerçevede değerlendirilmesini rica ederim.

Yaşanan olay tarafımızca değerlendirilmiştir. İlk görüşme sırasında çalışanımızın iletişim şekliyle ilgili gerekli uyarı tarafımızca yapılmış ve konuya müdahale edilmiştir. Sonrasında müşterimizin mağazamıza birden fazla kez gelerek çalışanlarımızla yüksek sesli ve gergin şekilde iletişim kurduğu görülmüştür. Buna rağmen mağaza sorumlusu olarak sürece bizzat dahil olup müşterimize yardımcı olmaya çalıştık; gerekli belge ibraz edildiğinde değişim işlemi gerçekleştirilmiş, ayrıca iade konusunda da yardımcı olunabileceği kendisine iletilmiştir. Müşterimizin talebini çözmek adına gerekli tüm desteği sağlamış bulunmaktayız. Bununla birlikte, yaşanan iletişim sürecinin yalnızca tek taraflı değerlendirilmesinin doğru olmayacağını düşünüyoruz. Mevcut kamera kayıtları ve çalışanlarımızın beyanları doğrultusunda olayın bütüncül şekilde değerlendirilmesini rica ederiz. Müşteri memnuniyetini önemsiyor, aynı zamanda çalışanlarımızın da saygılı bir iletişim görme hakkı olduğunu belirtmek istiyoruz.

Mağazada yaşanan süreçte, mağaza sorumlusu olarak müşteriye yardımcı olmaya ve çözüm üretmeye çalıştım. Ancak karşılığında, şahsıma yönelik hak etmediğim davranışlarla ve mağaza içerisinde huzursuzluk oluşturan bir tutumla karşılaştım. Süreç boyunca müşteriye olumlu ve yapıcı yaklaşmaya çalışmama rağmen bu yaklaşımımın kabul edilmediğini ve iyi niyetli çözüm çabalarımın karşılık bulmadığını belirtmek isterim. Yaşananların ardından benden bir özür beklenmesi ise ayrıca anlaşılması güç bir durumdur. Çünkü ben elimden geldiğince yardımcı olmaya çalışırken, mağaza içerisinde huzursuzluğa neden olan ve uygun olmayan davranışlara maruz kalan taraf olduğumu düşünüyorum. Konunun tek taraflı değerlendirilmesini değil, olayın tamamının ve tarafların tutumlarının birlikte değerlendirilmesini rica ediyorum. Müşterilerimize her zaman çözüm odaklı ve saygılı yaklaşmaya çalışıyoruz; ancak bunun karşılıklı saygı çerçevesinde olması gerektiğini düşünüyorum.

Hanımefendi konuşmamıza izin verdiniz mi? Tek suç bizden kaynaklanıyor gibi neden böyle gösteriyorsunuz. Kız kardeşinizle bile konuştum onunla bile ortak bir noktaya vardım ama sizinle bir ortak noktaya varılmıyor. Size merhaba diyen bir insana cevap dahi vermezseniz o kişi sizden nasıl özür dilesin. Markaya böyle zarar vermek gerçekten kolay olmamalı. Fişiniz yok diye bas bas bağırdınız bizden kaynaklanan bir problem olmamasına rağmen huzur kaçırdınız. Kendi hatanızın üstüne elzem hatalar görerek ve şikayet ederek kendinizi haklı sanıyorsunuz ve sanmaya devam edin lütfen. Problemleriniz var diye bir insanın üstüne bu kadar gelinmemeli herkes sorunlar yaşıyor ama kimsenin sesi sizin kadar yüksek değil. Sizin hakkınızı yemedik usulsüzlük yapmadık her türlü yardımcı olmaya çalıştık üstüne burda özür mesajı bekliyorsunuz. Fişinizi daha nereye koyduğunuzdan haberiniz yok bizzat kamerayı açıp gösteriyorum onunla da mı biz ilgilenelim. Bence siz etraflıca bir düşünün empati yapmaya davet ediyorum.