Porselen Masada Çatlak ve Hizmet Şikayeti

Lunica’dan yaklaşık iki yıl önce satın aldığım porselen dış bahçe mobilyası masanın yüzeyinde, hiçbir darbe, çarpma veya kullanıcı müdahalesi olmamasına rağmen boydan boya bir çatlak oluştu. Ürün dış mekanda kullanılan bir masa olmasına rağmen bu şekilde çatlamasını normal ve kabul edilebilir bulmuyorum.

Çatlağı fark ettikten sonra firmayla iletişime geçerek sadece masanın neden çatladığının yerinde incelenmesini talep ettim. Eğer güneş, ısı değişimi veya başka bir dış etken olmadığını düşünüyorlarsa, ürünü incelemek üzere bir yetkili göndermelerini rica ettim. Talebim teknik bir tespit yapmak değil, ürünün neden çatladığının objektif bir şekilde değerlendirilmesiydi.

Firma adına beni arayan K*** Bey ise çözüm üretmek yerine son derece ters ve yüksek sesle konuştu. “Ben şimdi oraya nasıl insan yollayayım? ” şeklindeki yaklaşımı bir müşteri olarak kesinlikle kabul edilebilir bulmuyorum. İnternetten araştırdığım bazı olası nedenlerden bahsettiğimde de “İnternetten bulduğunuz iki cümleyle konuşmayın, şöyle olmuş olabilir, böyle olmuş olabilir demeyin” diyerek son derece küçümseyici bir üslup kullandı.

Ben yalnızca satın aldığım ürünün neden çatladığının incelenmesini ve porselen bir yüzeyin bu şekilde çatlamasıyla ilgili somut bir açıklama yapılmasını istiyorum. Eğer kullanıcı kaynaklı bir darbe olduğunu düşünüyorlarsa, bunun da ürünü gerçekten inceleyerek, gerekçesiyle birlikte açıklanmasını beklerim. Şu an hiçbir inceleme yapılmadan, tamamen sözlü ve geçiştiren bir yaklaşımla karşılaşıyorum.

Görüşme sırasında yaşadığım bu olumsuz deneyimi Google ve internet üzerinde paylaşacağımı, tüketici olarak hakkımı kullanacağımı söylediğimde “Beni tehdit edemezsiniz” şeklinde tepki verdi. Oysa herhangi bir tehditte bulunmadım, sadece yaşadığım deneyimi paylaşacağımı ifade ettim. Ayrıca “Biz çok satış yapıyoruz” gibi, müşteri memnuniyetini ikinci plana atan bir ifade kullandı. Çok satış yapmak kadar, sorun yaşayan müşterinin karşısında ürünün arkasında durmak ve müşteriye saygılı, çözüm odaklı davranmak da önemlidir.

Talebim çok net ve basit: Masamın üzerindeki çatlak için ürünün yerinde veya gerektiğinde teknik olarak incelenmesini, çatlağın nedeninin objektif ve somut biçimde tarafıma açıklanmasını ve bu incelemenin sonucuna göre mağduriyetimin giderilmesini istiyorum. Benim asıl hayal kırıklığım sadece masanın çatlaması değil, çözüm ararken karşılaştığım üslup ve müşteri yaklaşımıdır.