to read complaints and reviews, or file yours.Onaylı Görünen Rezervasyonun Aniden İptali Ve Destek Hattına Ulaşılamaması
Halalbooking üzerinden Concordia Celes Beach Hotel’de 2 yetişkin için 12 Eylül Cumartesi girişli, 1876438 numaralı bir rezervasyon yaptım. Ödemem alındı ve rezervasyonum uygulamada açıkça onaylanmış olarak görünüyordu.
Antalya’ya ulaşıp otele giriş yapmak istediğimizde, otel rezervasyonumuzun günler önce kendi taraflarında iptal edildiğini, sistemlerinde adımıza herhangi bir rezervasyon görünmediğini söyledi. Buna rağmen halalbooking uygulamasında rezervasyon hâlâ onaylı görünüyordu. Rezervasyonun iptal edildiğine dair bize zamanında hiçbir bildirim yapılmadığı için, onaylı rezervasyona güvenerek seyahat ettik ve otele gittiğimizde ciddi bir mağduriyet yaşadık.
O anki en büyük sorunlardan biri de halalbooking’e ulaşamamamız oldu. Hafta sonu olduğu için Türkçe telefon desteği yoktu, ancak İngilizce destek hattını da defalarca aramamıza rağmen telefonlarımız cevapsız kaldı, uzun süre beklememize rağmen hiçbir yetkiliye ulaşamadık. Bunun üzerine uygulama üzerinden mesaj gönderdik fakat oradan da zamanında yanıt alamadık.
Daha sonra tarafımıza geri dönüş yapıldığında artık saat oldukça ilerlemişti ve bize kesinliği olmayan bazı alternatif otel önerileri sunuldu. Bu aşamada önerilerin netleşmesini bekleme şansımız kalmadığı için, mecburen kendi imkanlarımızla başka bir otel bulup konaklama kararını kendimiz vermek zorunda kaldık.
Olay sonrasında halalbooking ile e-posta üzerinden yazışmaya devam ettik. Ödediğim ücret eksiksiz olarak iade edildi ve hesabıma Platinum üyelik tanımlandı. Platinum üyelik ise bu süreçte oluşan güven kaybını ve yaşadığımız mağduriyeti karşılayan, tatmin edici bir çözüm olmamıştır.
Sorun yalnızca rezervasyon ücretinin iadesi değildir. Onaylanmış görünen bir rezervasyona güvenerek yola çıkmamız, otele gittiğimizde rezervasyonumuzun olmadığını öğrenmemiz, acil bir durumda müşteri hizmetlerine uzun süre boyunca ulaşamamamız, uygulama üzerinden attığımız mesajlara geç geri dönüş yapılması ve son aşamada da kesinliği olmayan alternatiflerle baş başa bırakılmamız sonucunda ciddi bir zaman kaybı, stres ve mağduriyet yaşadık. Sonraki e-posta yazışmalarımızda da sürecin bizim açımızdan tatmin edici şekilde sonlandırıldığını düşünmüyorum.
Talebim, yaşadığımız bu mağduriyetin yalnızca ücret iadesi ve sembolik bir üyelik tanımlaması ile kapatılmaması, müşteri olarak yaşadıklarımızın makul ve gerçekten tatmin edici bir şekilde telafi edilmesidir. Ayrıca benzer bir durumun başka müşterilerin de başına gelmemesi için, hem otel ile sistem entegrasyon sürecinizin hem de özellikle hafta sonu ve acil durumlarda müşteri desteği süreçlerinizin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini bekliyorum.
Halalbooking'in yanıtına ilişkin açıklamam: Mağduriyetimin temel iki nedeni hâlâ karşılanmış değil halalbooking'in açıklamasını okudum. Ancak yapılan açıklamada mağduriyetimizin iki temel noktası yeterince dikkate alınmıyor. 1. Tesis rezervasyonu iptal ediyor ancak bu bilgi halalbooking sistemine zamanında yansımıyor. Halalbooking de kendi cevabında, tesisin rezervasyonu iptal ettiğini ancak bunu kendilerine zamanında bildirmediğini ve bu nedenle rezervasyonumuzun sistemde onaylı görünmeye devam ettiğini kabul ediyor. Burada müşteri olarak bizim herhangi bir kusurumuz bulunmuyor. Biz rezervasyonumuzu yaptık, ücretimizi ödedik ve uygulamada onaylı görünen rezervasyona güvenerek İstanbul'dan uçakla Antalya'ya gittik. Bunun yanında havaalanı transferi, ulaşım, zaman ve diğer seyahat planlarımızı da bu rezervasyona göre yaptık. Buna rağmen otele ulaştığımızda rezervasyonumuzun iptal edildiğini öğrendik. Dolayısıyla sorun yalnızca ücretin iade edilmesi değildir. Müşteriye rezervasyonu onaylı göstererek seyahat ettirip, varış noktasında konaklamasız bırakılmasının yarattığı mağduriyet söz konusudur. 2. Asıl kritik sorun ise zamanında halalbooking'e ulaşamamamızdır. Otele gittiğimiz anda yaşadığımız sorunu çözmek için halalbooking'e defalarca ulaşmaya çalıştık. Hafta sonu Türkçe telefon desteği zaten bulunmuyordu. Ancak İngilizce destek hattına da defalarca ulaşmamıza rağmen cevap alamadık. Uzun süre bekledik ve bir yetkiliye ulaşamadık. Bunun üzerine uygulama üzerinden mesaj gönderdik; ancak oradan da zamanında cevap gelmedi. Bu noktada lütfen durumu müşteri açısından düşünün: İstanbul'dan uçakla başka bir şehre gelmişsiniz, transferinizi yapmışsınız, otele ulaşmışsınız ve onaylı rezervasyonunuzun otel tarafından iptal edildiğini öğreniyorsunuz. Üstelik müşteri hizmetlerine de ulaşamıyorsunuz. Böyle bir durumda saatlerce bekleyip konaklamasız kalma riskini göze almamız mümkün değildi. Mecburen kendi imkanlarımızla aynı anda alternatif otel araştırmaya başladık. Halalbooking'in bize sunduğu alternatifler ise zamanında ulaşmadığı gibi kesinleşmiş rezervasyonlar değildi. Görüşülüp bilgi verileceği belirtiliyordu. Biz de bu sırada açıkta kalmamak için kendi araştırmamızı yapmak ve uygun bir konaklama konusunda karar vermek zorunda kaldık. Dolayısıyla “alternatif tesis seçenekleri sunuldu ancak tarafımızca kabul edilmedi” şeklindeki ifade, olayın gerçek akışını tam olarak yansıtmıyor. Sorun alternatifleri istemememiz değildi; sorun, bize zamanında ulaşılam
Devamı: Dolayısıyla “alternatif tesis seçenekleri sunuldu ancak tarafımızca kabul edilmedi” şeklindeki ifade, olayın gerçek akışını tam olarak yansıtmıyor. Sorun alternatifleri istemememiz değildi; sorun, bize zamanında ulaşılamaması ve alternatiflerin de o aşamada kesinleşmiş olmamasıydı. Eğer HalalBooking'e ilk anda ulaşabilmiş olsaydık ve gerekli çözüm zamanında, kesin ve güvenilir şekilde sunulmuş olsaydı, bu mağduriyetin büyük kısmı hiç yaşanmayacaktı. Ayrıca sonrasında e-posta üzerinden yaptığımız yazışmalarda da konuyu ayrıntılı şekilde anlattım. Buna rağmen hâlâ yalnızca ücret iadesi ve Platinum üyelik üzerinden bir çözüm sunulmasını yeterli bulmuyorum. Lütfen bir de olaya müşteri açısından empati yaparak bakın. İstanbul'dan uçakla kalkıp Antalya'ya gidiyorsunuz; uçuş, transfer, zaman ve tatil planınızı onaylı rezervasyonunuza göre yapıyorsunuz. Otele vardığınızda rezervasyonunuzun iptal edildiğini öğreniyorsunuz. Sonrasında saatlerce müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalışıyorsunuz ancak ulaşamıyorsunuz. En sonunda kendi imkanlarınızla yeni bir otel bulmak zorunda kalıyorsunuz. Böyle bir deneyimden sonra, özellikle ileride yurt dışı seyahatlerinde aynı platforma nasıl güvenebileceğimizi düşünmek zorundayız. Rezervasyonun sistemde onaylı görünmesi ile acil bir durumda müşterinin bir yetkiliye ulaşabilmesi, bizim açımızdan güvenin temelidir. HalalBooking'in yaşananları yalnızca “tesis zamanında bilgi vermedi” şeklinde değerlendirmek yerine, onaylı rezervasyonun iptal bilgisinin sisteme yansımaması ve en kritik anda müşterinin destek ekibine zamanında ulaşamaması nedeniyle oluşan mağduriyeti bir bütün olarak kabul etmesini ve buna göre makul bir telafi sunmasını bekliyorum. Ücret iadesi, kullanılmayan rezervasyon için zaten yapılması gereken işlemdir. Platinum üyelik ise yaşanan zaman kaybını, stresi, son dakika konaklama arayışını ve oluşan güven kaybını telafi etmiyor. Talebim, yaşadığımız gerçek mağduriyetin bu iki temel unsuruyla birlikte değerlendirilmesi ve yalnızca rezervasyon ücretinin iadesiyle konunun kapatılmamasıdır.
